LAB LUXURY and RETAIL ® : MARKETING & COMMUNICATION : Retail - Expérience Client - Luxe - Digital in Store - Future of Retail - Commerce Connecté - Omnicanal - Social Marketing - Influence - Réseaux Sociaux -Transformation Digitale

les consommateurs recherchent désormais en boutique des services équivalents à ceux proposés sur le site web de l'enseigneAu final les enseignes physiques doivent agir comme un site web. Avec les mêmes services donc, mais également en exploitant les mêmes outils pour promouvoir leurs actions et leur notoriété

Jérôme MONANGE ; Management et Communication LAB RETAIL 2025 

Marketing et Communication & Retail Conseil et Cross Canal & Shopper Expert

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Afin de rendre les essayages de ses produits encore plus efficaces, Adidas a mis au point un concept de cabine connectée capable de donner des détails et des recommandations selon les produits apportés en cabine et de connecter le client aux réseaux sociaux, grâce à un écran tactile

La marque entend baser sa communication sur ses membres VIP, et présente  une vitrine de ce qu’il se fait de mieux en matière d’expérience client omnicanal ...

Le passage en caisse reste l'un des irritants fort du parcours shopper en magasin ... Ikea se sert de la technologie NFC, via carte bancaire  ou via son smartphone pour fluidifier  le passage en caisse ...de même les articles choisis pourront être validés avant leur passage en caisse grâce à une application à télécharger et un pré-scannage des codes-barre ...

Une exemple à suivre pour de nombreuses enseignes ...

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l’enseigne britannique a mis en place tout un tas de dispositifs interactifs et innovantsdestinés à améliorer l’expérience client.

Digitalisation en magasin , les marques se rendent compte du levier de développement des ventes et de l’image de marque si celui-ci est utilisé de manière intelligente et approprié .C’est à dire s’il se met à la portée du consommateur en lui facilitant son expérience . Le rôle du vendeur rentre désormais dans cette démarche facilitatrice ( gain de temps ) notamment via la proposition de vrais avantages . 

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Tailor Corner faisait parti de notre keynote la "Web2Store ou peut-on encore faire du e-commerce sans point de vente physique et inversement ..." lors du salon TIME2MARKETING, un exemple intéressant et novateur dont le concept repose dès sa conception sur un modèle cross-canal, mixant digital et expérience en magasin .

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Un petit souvenir du T2M2014 sous forme interview  où sont évoqués

- le rôle des magasins

- la nécessaire différenciation du luxe ,

- les attentes du shopper par rapport à la digitalisation des magasins

- pure player contre distributeur ...

 lors du salon TIME2MARKETING, le 18/06/2014 après notre keynote intitulée

" Peut-on faire du e-commerce sans magasin et inversement "

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Et si le magasin reprenait enfin son vrai rôle dans la révolution numérique et le parcours d'un client désormais connecté ? 

En effet  le click and collect est pratiqué seulement par  1 enseigne sur 3  , 8 % des enseignes proposent  à leurs clients la possibilité de préparer leur venue en magasin via  la consultation des stocks en ligne ,  d'autres lacunes pour un parcours achat omnicanal qualitatif apparaissent, moins de 1 magasin sur 2 permet la prise de RV en point de vente . moins de 15%  des vendeurs en magasins ont recours au multicanal pour enrichir la relation en point de vente,  moins d'1 enseigne sur 3 enrichit la connaissance produit vis des QR codes ou code barres interactifs ...

N'oublions que les consommateurs ont adopté rapidement ces nouveaux usages de shopping  et pourraient se détourner des marques qui à terme ne pourront leur proposer des services désormais attendus ... 

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Petit retour en arrière pour re(découvrir) la cabine d'essayage du futur ...

Quelles seront les recettes de la réussite du digital  in store ? Quelques préconisations personnelles  :

- il devra dépasser l'effet d'annonce et l'effet wouhaou

- il devra être à l'image de la marque et de ses produits

- il devra s'intégrer logiquement dans le parcours client omnicanal

-il pourra être connecté au réseaux sociaux

- il devra enrichir l'expérience client

- il devra être simple et facilitateur 

...

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Une des tendances émergente du retail après l'analyse des données du client e-commerce, est de pouvoir enfin, réellement découvrir le comportement du shopper en magasin  et  son parcours client in store. Mais aussi via ses données clients  pouvoir mieux interagir avec lui  (en temps réel) et mieux le conseiller, afin de maximiser son expérience client , mais aussi accroître les ventes . En somme créer  une relation  omnicanale donc gagnant/gagnant entre la marque et son client .

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Reflecting changing consumer behaviour, Burberry continued to blur the lines between the physical and digital (or offline and online) to enable customers to interact with the brand however they choose,” the statement said. That was reflected in the fact that orders taken on iPads in store accounted for more than a quarter (25%) of total digital sales, up from 15% last time, even while in-store footfall was weak

Quel rôle pour les vitrines face à la mondée du numérique et du digital in store ? Quelles sont les attentes du shopper ? Quel est le véritable pouvoir des vitrines ? Quel apport pour l'expérience client ?

L’expérience d’achat est amenée à évoluer inéluctablement et passera par l’abolition des frontières entre magasins physiques et virtuels. Le mobile jouera un rôle important dans ce dépassement des frontières, de la géolocalisation au géofencing, du web to store au m-paiement

La révolution des usages entraîne la révolution de l'expérience d'achat du shopper 

L’expérience d’achat est amenée à évoluer inéluctablement et passera par l’abolition des frontières entre magasins physiques et virtuels.

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 Quel rôle joue le magasin dans votre stratégie de                         marque  omnicanale ?

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Internet et le  mobile ont induit de nouveaux comportements ATAWAD , any where, any time , any device, , où le shopper est désormais multiconnecté et Mr Gayat de déclarer  « Les points de ventes physiques ont perdu leur importance étant donné que la plupart des enseignes vendent sur internet »

Et c’est là ou je diverge dans son analyse,  aujourd’hui en effet e-commerce et brick and mortar ne s’opposent plus ils deviennent des alliés complémentaires, voire réciproques pour une enseigne , du web to store aujourd’hui ( Click and Collect ;  Product Locator, Click and Reserve) et espérons le du store to web demain.

Pourquoi le store to web ? Notamment pour éviter le déceptif client et l’abandon du parcours d’achat lors des ruptures de stocks en magasin

En effet le magasin doit devenir une des clés de la stratégie omnicanale des enseignes et des marques,  en incluant du phygital ( contraction de digital et magasin physique ) approprié à la marque et à son produit , une personnalisation de la recommandation en temps réel grâce à la technologie et à l’utilisation intelligente du big data , des services supplémentaires et personnalisés, accompagné d’une nouvelle politique ( RH) d’intéressement  commercial pour les équipes de vente quelque soit le canal utilisé par le client, et d’une nouvelle manière de conseiller et accompagner le client qui désormais est à égalité de connaissances avec son vendeur … (liste non exhaustive)

 Car oui le consommateur est désormais devenu omnicanal dans ses usages, car cette démarche est logique et synonyme de simplicité au vu des outils à disposition. Ainsi le shopper combine aujourd’hui aisément internet  et magasin dans une démarche dite « ROPO » (Research Online Purchase Offline) : « 78% des français consultent internet avant d’aller en magasin* »

 Sans omettre de  souligner  l’importance que revêt «pour 61% d’entre eux  le fait de voir en vrai le produit et pour 50% de le toucher et le sentir* » ( *Mappy 09/2013) voire d’en disposer de suite.

Ces habitudes sont encore très présentes et ne disparaîtront pas, d’ailleurs qui pourrait imaginer une ville sans commerce ?

Les points de ventes physiques  garderont  toute leur importance pour les consommateurs tant qu’ils continueront à s’adapter tout en en se réinventant .  Et tant qu’ils seront les garants d’une réelle expérience shopping ; différenciante, sensorielle, émotionnelle, et qu’il revêtiront du sens aux yeux du shopper .

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Il est temps pour les enseignes   et les marques de réinventer l'expérience magasin à l'heure du digital et de la demande d'interactivité de la part des clients . En plus des outils digitaux adaptés à l'enseigne les équipes en magasin devront devenir de vrais conseillers et apporteurs de services personnalisés à l'image ...d'internet .

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Les apports de la digitalisation en magasin pour les enseignes, les clients , les équipes de vente 

Célio se lance dans le m-commerce et le mobile-to-store afin d'augmenter la fréquentation de ses magasins et permettre au client de bénéficier d'offre en temps réel en magasin .

Le m-commerce devient l'outil des enseignes qui ont compris que plus de 50% des Français possédaient un smartphone . Le cross-canal devient indispensable au commerce ...

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Le digital et l'e-commerce ont initialisé la révolution du retail . Inspiration réciproque des 2 modèles, le retail physique se réinvente au bénéfice de l'expérience shopping .

Clef de voûte de la survie du retail physique le magasin doit être pensé par les marques comme la pierre angulaire du parcours d'achat et de l'expérience de son client . 

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Le nouveau flagship ( écrin devrais-je dire ) de la marque de luxe qui ne différencie plus le digital et le magasin  ...Burberry 

Le monde de la banque est aussi dans l'obligation de se réinventer, car ses consommateurs sont désormais connectés, et attendent tout autant d'attention et de personnalisation et de technologie que dans le retail . De même  la concurrence accrue via des nouveaux acteurs ( notamment de paiement )  risquent à terme de couper certaines sources récurrentes de revenus , d'où l'intérêt d'offrir de nouveaux écrins aux agences physiques et de nouveaux services ....