LAB LUXURY and RETAIL ® : MARKETING & COMMUNICATION : Retail - Expérience Client - Luxe - Digital in Store - Future of Retail - Commerce Connecté - Omnicanal - Social Marketing - Influence - Réseaux Sociaux -Transformation Digitale

 Résultat issus du 1er observatoire du parcours d’achat, organisé parSolocal et Groupm. Cet observatoire a pour objectif d’analyser le parcours du client, de ses recherches sur internet à son achat en magasin. On parle donc ici de ROPO : research online, purchase offline.

les e-clients peuvent désormais se faire livrer leurs commandes passées sur le site de l’enseigne dans le grand magasin parisien. Ce format, déjà présent chez d’autres distributeurs, est cependant un véritable tournant dans la stratégie digitale des Galeries Lafayette.

Tailor Corner faisait parti de notre keynote la "Web2Store ou peut-on encore faire du e-commerce sans point de vente physique et inversement ..." lors du salon TIME2MARKETING, un exemple intéressant et novateur dont le concept repose dès sa conception sur un modèle cross-canal, mixant digital et expérience en magasin .

Jérôme MONANGE ; Management et Communication LAB RETAIL 2025 

Marketing et Communication & Retail Conseil et Cross Canal & Shopper Expert

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@JeromeMONANGE

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Le besoin de créer une relation concrète entre site marchand d'enseigne  et  magasins via une stratégie cross-canale n'est plus à prouver pour le shopper, mais sa mise en place  notamment grâce au Web-To-store doit être expliquée au réseau de points de vente et aux équipes,  notamment en démontrant les bienfaits gagnant/ gagnant clients et vendeurs, et en réinventant le métier de conseil en magasin, le tout accompagné d'une réflexion nouvelle d'intéressement initiée par les Directions Commerciales et RH. 

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De l’électronique grand public à l’alimentation en passant par l’habillement ou les loisirs, la convergence du commerce digital et du commerce physique est une tendance qui se vérifie actuellement dans à peu près tous les secteurs de la distribution .L'omnicanal devient l'enjeu des stratégies actuelles et futures des enseignes , alors que  les usages multicanaux des consommateurs les ont précédé .

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Trop de marketing tue le marketing, redonnons du sens, et créons une relation gagnant /gagnant avec le consommateur, , retravaillons à l'organisation interne de l'entreprise à l'heure du digital  en impliquant tous les silos et les strates de l'entreprise, utilisons  en interne et en externe les réseaux sociaux notamment , remettons le  client au centre de nos réflexions  Développons le crosscanal et l'omnicanal en gardant une logique de marque tout en ayant pour objectif un parcours  client riche d'expériences ... voilà quelques une de mes réflexions . Hervé Monier en développe certaines et d'autres encore ...

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Amener les mobinautes du monde virtuel vers le magasin,  le nouveau défi du retail physique, le tout grâce une politique de marque omnicanale qui suit, et accompagne le client tout au long de son parcours d'achat, du web au magasin,  et désormais de son mobile  au magasin physique  .

Et si le magasin reprenait enfin son vrai rôle dans la révolution numérique et le parcours d'un client désormais connecté ? 

En effet  le click and collect est pratiqué seulement par  1 enseigne sur 3  , 8 % des enseignes proposent  à leurs clients la possibilité de préparer leur venue en magasin via  la consultation des stocks en ligne ,  d'autres lacunes pour un parcours achat omnicanal qualitatif apparaissent, moins de 1 magasin sur 2 permet la prise de RV en point de vente . moins de 15%  des vendeurs en magasins ont recours au multicanal pour enrichir la relation en point de vente,  moins d'1 enseigne sur 3 enrichit la connaissance produit vis des QR codes ou code barres interactifs ...

N'oublions que les consommateurs ont adopté rapidement ces nouveaux usages de shopping  et pourraient se détourner des marques qui à terme ne pourront leur proposer des services désormais attendus ... 

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Le slideshare en complément de l'article déjà publié sous le lien suivant 

http://sco.lt/7J6uBd

La multiplication des canaux, du site Internet aux réseaux sociaux en passant par le mobile et le point de vente, a contraint la marque à gérer la relation avec son client lors du parcours d'achat de façon optimale. Le consommateur n'a plus qu'à choisir le ou les canaux de son choix. L'objectif est donc d'avoir élaboré au préalable une vraie stratégie cross-canale apportant un maximum de confort tout au long  du processus d'achat  .

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Désormais la complémentarité entre digital et magasin s'impose aux yeux de tous, le modèle omnicanal est en train de devenir l'usage commun du parcours du  consommateur connecté et demain ... des marques . Il va être temps pour les enseignes d'accroitre la complémentarité enter site s et magasin et inversement du magasin au site  et de repenser les métiers au sein des magasins ...

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Marionnaud passe à la vitesse supérieure et met en place une premiere étape cross-canale via le click and collect

Quelles seront les recettes de la réussite du digital  in store ? Quelques préconisations personnelles  :

- il devra dépasser l'effet d'annonce et l'effet wouhaou

- il devra être à l'image de la marque et de ses produits

- il devra s'intégrer logiquement dans le parcours client omnicanal

-il pourra être connecté au réseaux sociaux

- il devra enrichir l'expérience client

- il devra être simple et facilitateur 

...

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Comme un coup de stabylo surlignant  mon droit de réponse au Journal du Net de la semaine dernière voici les conclusions du dernier Observatoire du ROPO

 "Il ne faut plus penser un dispositif digital comme un moyen de vendre en ligne, mais plutôt comme un moyen de convaincre et de vendre partout". Une conclusion reprise par Claire Koralewski qui exhorte les canaux digitaux et les points de vente physique d'une même enseigne à faire cause commune

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Auchan raisonne en parcours de course . Du retrait en magasin des achats internet à l'extension de gamme en magasin via les vendeurs, et de la livraison des produits commandés en magasin à la livraison à domicile ou en magasin au choix du shopper . Un parcours cross-canal qui redonne sa dimension au magasin dans le parcours d'achat 

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L'ancêtre des grands magasins Français est en pleine mue , la modernisation est en cours du retail design au programme de fidélisation et marketing relationnel .  

Le Bon Marché revendique son titre de magasin précurseur en terme d'offre de marques, notamment dans le  luxe et de par sa sélection .

Le magasin s'appuie aussi sur la  qualité de services offerts , et aussii désormais sur son site e-commerce accompagné d'une offre click and collect . 

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Le luxe, malgré un environnement économique difficile continue à sur-performer , aussi bien en terme de croissance que de marge .

Le groupe français de luxe LVMH confirme son statut de numéro 1 mondial

A noter un bouleversement idéologique en cours ,  la montée des ventes en ligne dans le secteur luxe qui représente désormais 5,3% des ventes . D'ailleurs comment le luxe pourrait échapper à un changement des usages de ses consommateurs qui par typologie  sont possesseurs à 100% d'outils internet . La réflexion de l'intégration de l'omnicanalité dans le luxe est lancée ...

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 Quel rôle joue le magasin dans votre stratégie de                         marque  omnicanale ?

https://m.facebook.com/story.php?story_fbid=677132622323244&substory_index=2&id=100000795383687

Internet et le  mobile ont induit de nouveaux comportements ATAWAD , any where, any time , any device, , où le shopper est désormais multiconnecté et Mr Gayat de déclarer  « Les points de ventes physiques ont perdu leur importance étant donné que la plupart des enseignes vendent sur internet »

Et c’est là ou je diverge dans son analyse,  aujourd’hui en effet e-commerce et brick and mortar ne s’opposent plus ils deviennent des alliés complémentaires, voire réciproques pour une enseigne , du web to store aujourd’hui ( Click and Collect ;  Product Locator, Click and Reserve) et espérons le du store to web demain.

Pourquoi le store to web ? Notamment pour éviter le déceptif client et l’abandon du parcours d’achat lors des ruptures de stocks en magasin

En effet le magasin doit devenir une des clés de la stratégie omnicanale des enseignes et des marques,  en incluant du phygital ( contraction de digital et magasin physique ) approprié à la marque et à son produit , une personnalisation de la recommandation en temps réel grâce à la technologie et à l’utilisation intelligente du big data , des services supplémentaires et personnalisés, accompagné d’une nouvelle politique ( RH) d’intéressement  commercial pour les équipes de vente quelque soit le canal utilisé par le client, et d’une nouvelle manière de conseiller et accompagner le client qui désormais est à égalité de connaissances avec son vendeur … (liste non exhaustive)

 Car oui le consommateur est désormais devenu omnicanal dans ses usages, car cette démarche est logique et synonyme de simplicité au vu des outils à disposition. Ainsi le shopper combine aujourd’hui aisément internet  et magasin dans une démarche dite « ROPO » (Research Online Purchase Offline) : « 78% des français consultent internet avant d’aller en magasin* »

 Sans omettre de  souligner  l’importance que revêt «pour 61% d’entre eux  le fait de voir en vrai le produit et pour 50% de le toucher et le sentir* » ( *Mappy 09/2013) voire d’en disposer de suite.

Ces habitudes sont encore très présentes et ne disparaîtront pas, d’ailleurs qui pourrait imaginer une ville sans commerce ?

Les points de ventes physiques  garderont  toute leur importance pour les consommateurs tant qu’ils continueront à s’adapter tout en en se réinventant .  Et tant qu’ils seront les garants d’une réelle expérience shopping ; différenciante, sensorielle, émotionnelle, et qu’il revêtiront du sens aux yeux du shopper .

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