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Top 5 des meilleures expériences digitales du monde automobile
Luxe, automobile et digital un beau trio ...
Vidéos à couper le souffle, nouvelle plateforme digitale interactive, réseaux sociaux en vogue... Alors que 2013 touche à sa fin, petit tour d'horizon du web des 10 plus belles
Tandis que nous avons basculé en 2014, il m’apparaît intéressant de prendre le temps d’une pause. Sans vouloir jouer les Madame Irma de la communication digitale, je souhaite saisir l’opportunité pour partager quelques réflexions sur les chambardements toujours à l’œuvre et des perspectives qui s’amorcent en matière de communication des entreprises et des dirigeants.
L’auteur nous présente en quoi le digital signage ne s’arrête pas à la simple présence d’écrans dans les magasins mais aussi en quoi les enseignes et les marques doivent se saisir de toutes les opportunités offertes par la technologie interactive actuelle pour améliorer l’expérience des clients en points de vente.
Ici est développé l'intérêt du digital "intelligent " en magasin, celui qui dépasse le seul effet wouah ... pour créer de l'interactivité et une expérience client de qualité et durable ...et qui correspond aux attentes effectives du shopper en magasin .
Jérôme MONANGE ; Management et Communication LAB RETAIL 2025Marketing et Communication & Retail conseil et Omnicanal et & Shopper Expert http://www.linkedin.com/groups?home=&gid=4867620&trk=anet_ug_hm
Du rififi à London: Burberry installe un concept store 100% beauté digitale
Burberry, leader de l'innovation digitale dans le luxe frappe de nouveau , en implantant un concept store Beauté avant-gardiste ...
Jérôme MONANGE ; Management et Communication LAB RETAIL 2025Marketing et Communication & Retail conseil et Omnicanal et & Shopper Expert http://www.linkedin.com/groups?home=&gid=4867620&trk=anet_ug_hm ;
2014 : Dans le secteur du commerce et du retail , les barrières tombent : les enseignes importent en magasin les outils de l'e-commerce et proposent de nouvelles expériences au shopper (puces RFID, géolocalisation indoor, cabine d'essayage virtuel...). La reconnaissance faciale, aujourd'hui expérimentale, devrait faire un joli bond en avant pour aller vers un marketing toujours plus personnalisé : les rayons de magasins, munis de capteurs, identifieront l'âge et le sexe des consommateurs afin de leur proposer des bons de réduction et des publicités adaptés.
[TOP 3] Quand les marques nous souhaitent un joyeux Noël !
les marques de luxe s'appuient sur les réseaux sociaux et You Tube pour leur storytelling de Noël
INTERNET - La conférence LeWeb s’est déroulée durant trois jours à côté de Paris du 10 au 12 décembre...
Les conférences LeWeb 2013 c’est essayer de comprendre ce que seront les marchés du futur par le biais d’orateurs, de spécialistes qui ont pensé le futur à venir (ou pas). Des qualificatifs étonnants pour certains, pour des prédictions parfois efficaces
2013 fut l'année du cross canal ! Les marques, impactées par des consommateurs qui ne les ont pas attendus pour s'y mettre, ont rivalisé d’audace et de performance pour accompagner ces nouvelles manières de consommer.
2013 fut l'année du cross canal ! Les marques, impactées par des consommateurs qui ne les ont pas attendus pour s'y mettre, ont rivalisé d’audace et de performance pour accompagner ces nouvelles manières de consommer
Le client enchanté au coeur de la valeur d'entreprise de demain , dès aujourdhui ?
Je vous propose de vous faire partager par écrit la conférence "L'enchantement client au service de la compétitivité de l'entreprise" via un résumé et mes commentaires sur cet objectif d'entreprise enchanteur qui ravit mon coeur d'expert client et consommateur .
Jérôme MONANGE ; Management et Communication LAB RETAIL 2025Marketing Project Manager & Retail & Shopper & Omnicanal http://www.linkedin.com/groups?home=&gid=4867620&trk=anet_ug_hm ;
L’enchantement client au service de la compétitivité de l’entreprise
L’Institut Esprit Service organisait au Medef en partenariat avec Afnor, Orange, La Poste , et Total une après-midi de rencontres et d’échanges mercredi 11 décembre 2013 dernier sur le thème de l’enchantement client .
LES PHRASES A RETENIR
Hervé FRAPSAUCE, MMA : l’entreprise se doit d’ « être intéressante avant d’être intéressée »
Olivier PEYRAT, AFNOR cite une compréhension Helvétique du mot enchantement :
« un client enchanté, c’est un client déçu en bien »
SUR LE PROCESS DE L'ENTREPRISE
Le process a été exagéré à la base par les entreprises et a fini par la paralyser et notamment dans le service client . il faut revoir les proccess avec les lunettes du client .
L’enchantement est avant tout un modèle systémique, les valeurs de l’excellence de services sont aussi importantes que le système.
Ne pas être orienté client, mais partir des usages du client
MANAGEMENT ET IMPLICATION DE TOUS LES ELEMENTS DE L'ENTREPRISE
Raphaêl COLA : Responsable Pôle Satisfaction client du groupe LA POSTE traduit le mieux la nécessaire évolution interne de l’entreprise face au l’enchantement.
« La motivation des salariés va importer la qualité de l'expérience client … il faut pratiquer la symétrie des attentions : équilibre des attentions clients et personnel »
(Servant leadership : salarié, management)
Le nouveau challenge sera pour l’entreprise d’avoir la capacité de traduire la stratégie d’enchantement pour ses employés (Channel delight Matrix) en comportement et en attitude , notamment par l’ appropriation de la stratégie à réaliser ensemble .
Roland KLEVE, PDG de BOBEEJANNLAND. parle de sa méthodologie qui comprend la formation spécifique de ses équipes ( par lui même) et la rencontre avec chacun de ses employés car il estime « faire parti du service concept » et que sans exemplarité il ne peut y avoir de leadership .
POUR LES CLIENTS
Pour THALES, ce n’est pas seulement répondre à la demande client, mais avant tout à ses besoins et ses besoins d’accompagnement.
L’exemple de LEGO est cité, car la marque s’est repensé en essayant de savoir comment elle interagissait avec ses clients , a pratiqué des tests d’insights, a procédé à de la co-création avec ses clients, la solution trouvée a été « Customer centric »
L’enchantement pour le client est un mélange rationnel et irrationnel, fait d’exemplarité ,et tout ce que peut apporter désormais la technologie .
Dépasser la notion de Big Data de la connaissance client, mais savoir rencontrer le client avec la bonne interaction, au bon point de contact.
On évoque la co- création, gamification, simplicité , efficacité, le coté « ludique », les technologies innovantes , service personnalisé, le fait de retirer au consommateur toutes les contraintes où les parties ennuyeuses de l’achat
L’exemple de MERCEDES-BENZ sera cité : « Mercedes provides a unique experience … I am driven to delight … »
Pour vos clients, l’enchantement est un moment positif de surprise de management d’ entreprise
CONCLUSION
La satisfaction ne suffit pas à engendrer de la fidélisation, l’enchantement devient nécessaire
Quel indicateur deviendra le plus significatif dans la compréhension de l’enchantement client, ? Un mélange de critères objectifs et irrationnels se doit d’être trouvé .
L’enchantement est désormais l’unité de mesure qui va faire passer le client à enchanté et à la recommandation.
Le standard de l’enchantement croit, devant l’exigence et l’expérience des consommateurs , mais les clients doivent rester le cœur des valeurs de l’entreprise .
Une complexité réelle ainsi Orange dénombre 7 parcours clients, 25 moments de vérité , pris dans l'ensemble de la vie du produit or l’enchantement doit enchanter tous les points de contact, satisfaire l'ensemble de l’économie du système à tous les niveaux de décision .
L’univers de relations engendrés grâce au numérique, et ses leviers technologiques ainsi que du Big Data sont très puissants mais l’humain va faire la différence (empowerment) . Et si l’humain accompagne le client, l’entreprise peut aussi se faire accompagner par son client ( co-creation, co-production, co-innovation …)
Le client mérite la satisfaction dans la durée, il faut avoir l’ambition de changer la vie de ses clients, tout en gardant son âme d’enfant et son enthousiasme dans la façon de promouvoir l’enchantement.
CE QUE JE RETIENS ET RECOMMANDE
Il a été rappelé l’aspect destructeur de l’exagération du process de l’entreprise, qui a tué la capacité des collaborateurs à la prise d’initiative et à l’intelligence de la situation.
Il a été souligné l’importance de l’implication et de l’appropriation des équipe, (n’oublions pas ici que le mot management doit ici trouver son véritable sens) Certaines entreprises ont intégré la rémunération des équipes aux NPS ( Net Promoteur Score : indicateur de fidélité )
Personne n’a cité la réussite de Zappos (Pure-Player vente habillement et chaussures) qui pourtant reste la valeur d’exemple depuis de nombreuses années aux US, car l’entreprise a laissé à ses équipes l’intelligence de la situation face à la satisfaction client, le seul focus étant l’enchantement grâce à l’empowerment….
L’enchantement se doit d’être focalisé client, réactif, honnête et anticipé … car un client enchanté est un client engagé, qui reviendra, consommera plus, et recommandera …
Pour retrouver le site et les intervenants dans leur totalité :
Jérôme MONANGE ; Management et Communication LAB RETAIL 2025
Marketing Project Manager & Retail & Shopper & Omnicanal
http://www.linkedin.com/groups?home=&gid=4867620&trk=anet_ug_hm
Lors de la conférence LeWeb 2013, Claude Chaffiotte CEO de JWT Paris (Groupe WPP) a présenté les 10 tendances qui influenceront et impacteront les consom
Les tendances induites par la technologie et les réseaux sociaux seront à la une de 2014, mais lorsque l'on parle de tendance , on parle aussi de leurs opposés les contre-tendances ... le consommateur de 2014 aurait il une tendance schyzophrénique ?
A LA UNE TRENDWATCHING FOCUS DIGITAL IQ INDEX FASHION INSTAGRAM TWITTER GOOGLE TRUSSARDI DIOR GUERLAIN LONGCHAMP MICHAEL KORS HERMÈS BARNEYS FENDI LANVIN MARTE
Selon Georges Colony, CEO de Forrester Research, "les consommateurs ont le pouvoir sur les entreprises. Un pouvoir qui leur vient de leur capacité de comparer tous les prix, mais aussi de critiquer sur Internet les sociétés dont elles sont déçues, mais aussi, d'acheter un produit à tout moment et en tout lieu, grâce à leur smartphone".
Le futur du commerce n’est pas plus sur Internet, qu'en boutiques – mais à l'intersection des deux : il est connecté et cet article creusent les opportunités qui en découlent.
En 2013, la croissance de l’e-commerce a marqué le pas pour la première année Aujourd’hui encore 9 ventes sur 10 se passent en magasin au niveau mondial.L'avenir du commerce est à l'intersection de ces 2 mondes
Cet article nous offre un petit petit rappel des avantages de l'évolution du commerce ...connecté
On sait depuis longtemps que près des 3/4 des internautes ont déjà pratiqué le ROPO « Research Online, Purchase Offline » c’est à dire qu’ils consultent Internet avant d’effectuer un achat en ligne. Des études plus récentes nous apprennent que près de 2 mobinautes sur 5 utilisent l’internet mobile en magasin et plus intéressant encore.
Le point de vente est-il un lieu d’expérience ? Les produits à vendre sont les grands oubliés de la digitalisation du retail et de la création d'expérience
L’expérience dans un point de vente passe non seulement par le parcours client, d’achat, la relation aux équipes de vente mais également et surtout par les objets que l’on souhaite acheter Des campagnes de publicités digitales intégrant des contenus en haute définition, des vidéos, des interviews, des photos, voire des clips cependant cette richesse visant à proposer une expérience, une relation au produit particulière ne sont paradoxalement pas disponibles dans le point de vente
Pour les fêtes de Noël, Tesco a débuté l’opération de vitrines interactives dans 11 de ses magasins à travers le pays. Les vitrines présentent une sélectio
Click ta vitrine et collect ton produit dans le magasin dès le lendemain, où quand Tesco invente le retail physique ouvert 24/24 ( une suggestion pour Séphora des Champs Elysées qui vient de voir confirmer son horaire de fermeture à 21H ? )
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Chocolats, bonbons, vernis, produits de beauté... ça y est, nous sommes le 1er décembre et il est temps d'ouvrir ses Calendriers de l'Avent. Mais pas que. En
Les marques de luxe HERMES, TIFFANY, Louis VUITTON, ROGER&GALLET, DIOR, rivalisent de leurs plus beaux atours pour conquérir les médias sociaux à l'heure du traditionnel mais désormais digital calendrier de l'Avent
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Les marques de luxe auront de plus en plus recours aux nouvelles technologies pour créer des expériences plus engageantes pour leurs publics. Ces marques, construites autour d’un héritage, ont également un rôle à jouer sur ces terrains nouveaux
A LA UNE TRENDWATCHING FOCUS RESEAUX SOCIAUX 2014 TWITTER VIDÉOS JAGUAR DOLCE & GABBANA HUGO GOUDSWAARD MOYNAT LANCEL LANVIN BOTTEGA VENETA DIOR PAUL SMITH
Invité du Club Business de Challenges, émission réalisée en partenariat avec Euro Media France, Alexandre Bompard, le PDG de la Fnac, dévoile sa stratégie pour faire face au géant américain du e-commerce.
Alexandre Bompard , PDG de la FNAC : " La Fnac résiste et a un avenir parce qu’elle innove et qu’elle se transforme en enseigne multicanal pour offrir à ses clients la possibilité de consommer partout, tout le temps, en bénéficiant des avantages du magasin et du digital"
Ouverture du dimanche : la FNAC est-elle un commerce culturel ?
La FNAC est-elle une librairie ?
Le Blog du Commerce Digital
Les acteurs de la distribution traditionnelle doivent ainsi faire face à des défis contradictoires : maintenir leur niveau de profitabilité malgré la concurrence accrue du e-commerce et offrir une expérience client toujours plus riche pour raviver l’offre de valeur du magasin
Dans un futur proche, de nouveaux formats de points de vente devraient donc se développer pour créer une expérience multicanale attractive pour le consommateur
Quand le marketing se doit d'être ATAWAD , any time, any where, any device à l'image du consommateur contemporain .
Le mois de décembre vient de commencer, Noël approche, novembre est derrière nous, mais arrêtons nous une minute pour ce top 3 des innovations retail vues sur
L' innovation dans le retail passe par le digital, et par les hommes via le service
Jérôme MONANGE ; Management et Communication LAB RETAIL 2025Marketing Project Manager & Retail & Shopper & Omni-Canal http://www.linkedin.com/groups?home=&gid=4867620&trk=anet_ug_hm ;
Le cross canal n'est pas - en France - une réalité tangible sur le terrain. Le choc des cultures entre 'retail' et 'digital' est en revanche bien là.
Si 92% des dirigeants d'enseignes considèrent le cross canal comme une priorité stratégique force est de constater que dans les faits, le consommateur ne voit pas grand chose en rayons
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