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Du multicanal à l'omnicanal, le secteur de la relation client est en pleine mutation. Vous devez adopter une vision globale de tous vos canaux online et offline
Aujourd’hui, le contact humain et l’achat de proximité doivent être couplés aux avantages du e-commerce, c’est-à-dire la rapidité et la flexibilité.
Alors que l'amélioration de l'expérience client représente un enjeu majeur pour 68% des décideurs français, l’heure est à la croisée du monde physique et digital. Comment faire coexister, combiner ces modèles et se réinventer autour du phygital ? Mitel s'est intéressé aux nouvelles tendances de la relation
10 000 robots Pepper ont été vendus à travers le monde auprès de 2 000 entreprises. Sur le Vieux Continent, 300 sociétés ont déjà "embauché" Pepper. Le secteur du retail semble particulièrement friand de cette technologie. Mais quels sont les cas d'usages en point de vente ? L'automate humanoïde crée-t-il un simple effet "waouh" ou offre-t-il un réel avantage compétitif pour les retailers ? Comment peut-il évoluer ? Etat des lieux, un an après sa commercialisation en Europe.
Le numérique a fait évoluer les habitudes de consommation. Des entreprises en tiennent compte et modifient leur processe et leur façon de travailler afin que cela serve leur relation client.
Le baromètre 2014 de l'Association française de la relation client (AFRC) et EDF ont chiffré l’insatisfaction des clients face à une saturation de l’usage du numérique dans la relation client : 36% des sondés estiment que le numérique, au sens large, ne leur simplifie pas la vie, sachant que les mécontents n'étaient que 28% en 2013.
Nous allons assister à un retour de balancier, et revenir à plus de bon sens dans l’usage de ces outils en faveur d’une relation client plus authentique, directe, efficace.
Le fond de la question, reste la place de la relation client dans l’entreprise. Le marketing où est rattaché le plus souvent le service de la relation client, doit associer toutes les strates de l'entreprise : les services informatiques, où doit s'instaurer la culture du service; les RH, qui ont pour mission d'amener les équipes de vente à monter en compétence", les services après-vente…
Sept enseignements destinés à améliorer sa relation client.
Maîtriser une file d'attenteUtiliser la technologie pour des petites tâches, pas pour épater la galerie
Miser sur les bons outilsImbriquer le numérique et l'humainInternaliser toute sa relation clientDistinguer les différents types de clientsAssocier les RH et la DSI à un nouveau service client
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➡️ LabLUXURYandRETAIL ®
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