Get Started for FREE
Sign up with Facebook Sign up with X
I don't have a Facebook or a X account
Le marketing digital a une influence sur l'acte d'achat et le parcours client. La multiplicité́ des leviers digitaux s'est avérée avoir une conséquence directe sur la manière de consomme
Notre dossier Spécial Data & Digital est dédié cette semaine aux dernières tendances et aux évolutions marketing et du parcours client.
Notre dossier Spécial Data & Digital est dédié cette semaine aux dernières tendances et aux évolutions marketing et du parcours client.
La convergence entre physique et digital est en marche dans le marketing. Pour la première fois, les commerçants ont accès à des données et à des outils qui les aident à placer le client au centre de leur activité, explique Jean-Philippe Baert de Salesforce.
Le parcours client est un enjeu très important, aussi bien pour les boutiques en ligne que pour les magasins physiques. Il désigne l’ensemble des actions que va effectuer un client avant de procéder à l’achat. La multiplication des supports d’achats (site e-commerce, commande via application…) provoque un nombre croissant d’étapes et d’actions différentes avant la finalisation de l’achat et les nouveaux positionnements des marques, toujours plus engagées dans la diffusion de valeurs et de sentim
Le 'big data' est l'expression à la mode : que signifie-t-elle et quels sont les effets de l'abondance de données sur les clients et la fonction marketing ? Éléments de réponse à l'occasion d'une conférence de Com'Elles, au Printemps des études.
« Les directeurs marketing qui tireront leur épingle du jeu seront ceux qui auront la capacité de devenir maître de l’expérience client » ,...
Fini le temps où le marketeur maîtrisait le parcours client, de la découverte du produit à son acquisition. Aujourd’hui, ce sont les...
De même, le client n’avait pas un grand choix pour contacter une entreprise. On se souvient tous des courriers rédigés pour demander...
Sale temps pour les marketeurs ! Si l'on s'en réfère aux résultats de deux études récentes (IBM Global CMO Study 2013 + Enquête Ernst & Young 2014), les professionnels auraient un peu le moral ...
Trop de marketing tue le marketing, redonnons du sens, et créons une relation gagnant /gagnant avec le consommateur, , retravaillons à l'organisation interne de l'entreprise à l'heure du digital en impliquant tous les silos et les strates de l'entreprise, utilisons en interne et en externe les réseaux sociaux notamment , remettons le client au centre de nos réflexions Développons le crosscanal et l'omnicanal en gardant une logique de marque tout en ayant pour objectif un parcours client riche d'expériences ... voilà quelques une de mes réflexions . Hervé Monier en développe certaines et d'autres encore ...
Jérôme MONANGE ; Management et Communication LAB RETAIL 2025
Marketing et Communication & Retail Conseil et Cross Canal & Shopper Expert
www.tikimee.com/jerome-monange
@JeromeMONANGE
http://www.linkedin.com/groups?home=&gid=4867620&trk=anet_ug_hm
La révélation du cross-canal aujourd'hui et de l'omnicanal demain permettront :
- pour le client de bénéficier d'un parcours d'achat plus fluide et donc répondant à sa demande, et de recevoir des offres en voie de personnalisation grâce à la collecte des données sur ses différents canaux
- pour les marques de ne plus perdre son client lors de son parcours d'achat, de le reconnaître au moment T, de mieux comprendre son consommateur donc de collecter des Datas et de bénéficier d'un montant d'achat accru de 30% ...
Les bénéfices pour chacun des acteurs : marque et client, deviennent plus qu'évidents pour ceux qui pourraient encore en douter ...
Jérôme MONANGE ; Management et Communication LAB RETAIL 2025
Marketing et Communication & Retail conseil et Omnicanal & Shopper Expert
http://www.linkedin.com/groups?home=&gid=4867620&trk=anet_ug_hm ;
Le client enchanté au coeur de la valeur d'entreprise de demain , dès aujourdhui ?
Je vous propose de vous faire partager par écrit la conférence "L'enchantement client au service de la compétitivité de l'entreprise" via un résumé et mes commentaires sur cet objectif d'entreprise enchanteur qui ravit mon coeur d'expert client et consommateur .
Jérôme MONANGE ; Management et Communication LAB RETAIL 2025Marketing Project Manager & Retail & Shopper & Omnicanal http://www.linkedin.com/groups?home=&gid=4867620&trk=anet_ug_hm ;
L’enchantement client au service de la compétitivité de l’entreprise
L’Institut Esprit Service organisait au Medef en partenariat avec Afnor, Orange, La Poste , et Total une après-midi de rencontres et d’échanges mercredi 11 décembre 2013 dernier sur le thème de l’enchantement client .
LES PHRASES A RETENIR
Hervé FRAPSAUCE, MMA : l’entreprise se doit d’ « être intéressante avant d’être intéressée »
Olivier PEYRAT, AFNOR cite une compréhension Helvétique du mot enchantement :
« un client enchanté, c’est un client déçu en bien »
SUR LE PROCESS DE L'ENTREPRISE
Le process a été exagéré à la base par les entreprises et a fini par la paralyser et notamment dans le service client . il faut revoir les proccess avec les lunettes du client .
L’enchantement est avant tout un modèle systémique, les valeurs de l’excellence de services sont aussi importantes que le système.
Ne pas être orienté client, mais partir des usages du client
MANAGEMENT ET IMPLICATION DE TOUS LES ELEMENTS DE L'ENTREPRISE
Raphaêl COLA : Responsable Pôle Satisfaction client du groupe LA POSTE traduit le mieux la nécessaire évolution interne de l’entreprise face au l’enchantement.
« La motivation des salariés va importer la qualité de l'expérience client … il faut pratiquer la symétrie des attentions : équilibre des attentions clients et personnel »
(Servant leadership : salarié, management)
Le nouveau challenge sera pour l’entreprise d’avoir la capacité de traduire la stratégie d’enchantement pour ses employés (Channel delight Matrix) en comportement et en attitude , notamment par l’ appropriation de la stratégie à réaliser ensemble .
Roland KLEVE, PDG de BOBEEJANNLAND. parle de sa méthodologie qui comprend la formation spécifique de ses équipes ( par lui même) et la rencontre avec chacun de ses employés car il estime « faire parti du service concept » et que sans exemplarité il ne peut y avoir de leadership .
POUR LES CLIENTS
Pour THALES, ce n’est pas seulement répondre à la demande client, mais avant tout à ses besoins et ses besoins d’accompagnement.
L’exemple de LEGO est cité, car la marque s’est repensé en essayant de savoir comment elle interagissait avec ses clients , a pratiqué des tests d’insights, a procédé à de la co-création avec ses clients, la solution trouvée a été « Customer centric »
L’enchantement pour le client est un mélange rationnel et irrationnel, fait d’exemplarité ,et tout ce que peut apporter désormais la technologie .
Dépasser la notion de Big Data de la connaissance client, mais savoir rencontrer le client avec la bonne interaction, au bon point de contact.
On évoque la co- création, gamification, simplicité , efficacité, le coté « ludique », les technologies innovantes , service personnalisé, le fait de retirer au consommateur toutes les contraintes où les parties ennuyeuses de l’achat
L’exemple de MERCEDES-BENZ sera cité : « Mercedes provides a unique experience … I am driven to delight … »
Pour vos clients, l’enchantement est un moment positif de surprise de management d’ entreprise
CONCLUSION
La satisfaction ne suffit pas à engendrer de la fidélisation, l’enchantement devient nécessaire
Quel indicateur deviendra le plus significatif dans la compréhension de l’enchantement client, ? Un mélange de critères objectifs et irrationnels se doit d’être trouvé .
L’enchantement est désormais l’unité de mesure qui va faire passer le client à enchanté et à la recommandation.
Le standard de l’enchantement croit, devant l’exigence et l’expérience des consommateurs , mais les clients doivent rester le cœur des valeurs de l’entreprise .
Une complexité réelle ainsi Orange dénombre 7 parcours clients, 25 moments de vérité , pris dans l'ensemble de la vie du produit or l’enchantement doit enchanter tous les points de contact, satisfaire l'ensemble de l’économie du système à tous les niveaux de décision .
L’univers de relations engendrés grâce au numérique, et ses leviers technologiques ainsi que du Big Data sont très puissants mais l’humain va faire la différence (empowerment) . Et si l’humain accompagne le client, l’entreprise peut aussi se faire accompagner par son client ( co-creation, co-production, co-innovation …)
Le client mérite la satisfaction dans la durée, il faut avoir l’ambition de changer la vie de ses clients, tout en gardant son âme d’enfant et son enthousiasme dans la façon de promouvoir l’enchantement.
CE QUE JE RETIENS ET RECOMMANDE
Il a été rappelé l’aspect destructeur de l’exagération du process de l’entreprise, qui a tué la capacité des collaborateurs à la prise d’initiative et à l’intelligence de la situation.
Il a été souligné l’importance de l’implication et de l’appropriation des équipe, (n’oublions pas ici que le mot management doit ici trouver son véritable sens) Certaines entreprises ont intégré la rémunération des équipes aux NPS ( Net Promoteur Score : indicateur de fidélité )
Personne n’a cité la réussite de Zappos (Pure-Player vente habillement et chaussures) qui pourtant reste la valeur d’exemple depuis de nombreuses années aux US, car l’entreprise a laissé à ses équipes l’intelligence de la situation face à la satisfaction client, le seul focus étant l’enchantement grâce à l’empowerment….
L’enchantement se doit d’être focalisé client, réactif, honnête et anticipé … car un client enchanté est un client engagé, qui reviendra, consommera plus, et recommandera …
Pour retrouver le site et les intervenants dans leur totalité :
Jérôme MONANGE ; Management et Communication LAB RETAIL 2025
Marketing Project Manager & Retail & Shopper & Omnicanal
http://www.linkedin.com/groups?home=&gid=4867620&trk=anet_ug_hm
Conseil #marketing #communication Expert #Retail
➡️ LabLUXURYandRETAIL ®
Site web ▶️ https://labluxuryandretail.paris/
#luxe #FutureofRetail #CX #phygital #consommation #TransfoNum #SocialMedia @LaBrigadeDuWeb Intervenant INSEEC, ISG, ESLSCA
