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Garde rapprochée et monitoring précis… Pour appliquer sa vision multicanal, ce quadra boulimique de culture a choisi la ligne droite. Les indicateurs s’éloignent du rouge.
Le numérique a fait évoluer les habitudes de consommation. Des entreprises en tiennent compte et modifient leur processe et leur façon de travailler afin que cela serve leur relation client.
Le baromètre 2014 de l'Association française de la relation client (AFRC) et EDF ont chiffré l’insatisfaction des clients face à une saturation de l’usage du numérique dans la relation client : 36% des sondés estiment que le numérique, au sens large, ne leur simplifie pas la vie, sachant que les mécontents n'étaient que 28% en 2013.
Nous allons assister à un retour de balancier, et revenir à plus de bon sens dans l’usage de ces outils en faveur d’une relation client plus authentique, directe, efficace.
Le fond de la question, reste la place de la relation client dans l’entreprise. Le marketing où est rattaché le plus souvent le service de la relation client, doit associer toutes les strates de l'entreprise : les services informatiques, où doit s'instaurer la culture du service; les RH, qui ont pour mission d'amener les équipes de vente à monter en compétence", les services après-vente…
Sept enseignements destinés à améliorer sa relation client.
Maîtriser une file d'attenteUtiliser la technologie pour des petites tâches, pas pour épater la galerie
Miser sur les bons outilsImbriquer le numérique et l'humainInternaliser toute sa relation clientDistinguer les différents types de clientsAssocier les RH et la DSI à un nouveau service client
« L’influence du mobile pour la vente en magasins va exploser, » affirme d’Ilan Benhaim, cofondateur de vente privée.com et directeur de l’innovation du site leader de l’e-commerce français. Il a pris la parole le 10 octobre, lors d’un événement organisé par l’éditeur de logiciels Adobe sur le thème des stratégies d’engagement client cross-canal. Un marché …
Il n’y a pas que les ménagères adeptes de la coach TV qui tentent de changer d’image. Chaque année, des marques en perte de vitesse passent par... Read more »
Découvrez et abonnez-vous à notre nouveau groupe professionnel LAB LUXURY and RETAIL 2025 : http://goo.gl/9u19bM
Jérôme MONANGE ;
Marketing/Cross Canal & Retail/Shopper/Luxe & Communication/Veille
www.tikimee.com/jerome-monange
@JeromeMONANGE
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La Fnac accélère encore sur la franchise et la proximité. C’est une chose maintenant acquise, avec l’annonce, d’ici la fin de l’année 2014, de l’ouverture de pas moins de sept magasins de proximité.
Les PME gagneraient à être présentes sur Facebook pour toucher des clients potentiels à la recherche d’offres promotionnelles locales et influencés par les critiques positives.
Les PME gagneraient à être présentes sur Facebook pour toucher des clients potentiels à la recherche d’offres promotionnelles locales et influencés par les critiques positives sachant que 80% des consommateurs consultent internet avant de se rendre en magasin
A ce jour, l’e-réservation génère un tiers des ventes en ligne. « Le taux de transformation peut varier entre 70 et 90% ; la proportion d’échec reste très faible», précise Estelle VIDAL, Directrice Marketing et Communication.
« On s’aperçoit que 70% des clients qui utilisent cette fonctionnalité sont des clients qui n’avaient jamais transformé en eCommerce », indique Thomas LE GUYADER, expert cross-canal chez EvoKe.
Face au succès de cette stratégie digitale, l’enseigne Louis Pion a décidé d’étendre son service à l’ensemble de son réseau dès avril 2014.
Créer une passerelle entre le site marchand et les magasins physiques et parvenir à une vision client unique sur ces deux canaux de vente. La stratégie digitale cross-canale de Louis Pion en direction des magasins via le click and collect et la e-reservation permet une amélioration du taux de conversion et de créer du trafic client en magasin, tout en offrant un parcours d'achat simplifié et répondant aux besoins shopper et à ses nouveaux usages
Jérôme MONANGE ; Management et Communication LAB RETAIL 2025
Marketing et Communication & Retail Conseil et Cross Canal & Shopper Expert
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De fait, les équipes d’EvoKe ont intégré le projet en technologie Full Web dès le début, pour conserver la même identité graphique sur tous les canaux et plonger le consommateur dans l’univers de Louis Pion. Une cohérence de stratégie appliquée tout au long du cycle d’achat et sur tous les points de contact : l’internaute retrouve une offre identique, bénéficie d’une qualité de service et d’une expérience d’achat similaire.
L'expérience client se traduit par l'interaction entre la marque et le consommateur, que ce soit avant, pendant ou après l'acte d'achat. Ce concept marketing, essentiel mais trop souvent négligé, permet de susciter une émotion chez le consommateur qui aboutira à un attachement durable à la marque.
La multiplication des canaux, du site Internet aux réseaux sociaux en passant par le mobile et le point de vente, a contraint la marque à gérer la relation avec son client lors du parcours d'achat de façon optimale. Le consommateur n'a plus qu'à choisir le ou les canaux de son choix. L'objectif est donc d'avoir élaboré au préalable une vraie stratégie cross-canale apportant un maximum de confort tout au long du processus d'achat .
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Marketing et Communication & Retail Conseil et Cross Canal & Shopper Expert
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Désormais la complémentarité entre digital et magasin s'impose aux yeux de tous, le modèle omnicanal est en train de devenir l'usage commun du parcours du consommateur connecté et demain ... des marques . Il va être temps pour les enseignes d'accroitre la complémentarité enter site s et magasin et inversement du magasin au site et de repenser les métiers au sein des magasins ...
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Au-delà de l'opposition entre le e-commerce et le retail traditionnel, remettre le consommateur au coeur de la stratégie marketing permet de construire un univers autour de la marque - quel que soit le canal choisi par le client- et d'offrir une véritable expérience d'achat qui mènera à plus de conversions et de fidélité.
Les retailers doivent également prendre à bras-le-corps les opportunités du mobile-to-store en tirant profit de l’extraordinaire vecteur d’achat qu’est le mobile. 84 % des visiteurs d’un magasin utilisent leur smartphone avant ou pendant leur achat (Deloitte). Leur proposer des offres ciblées – des réductions, des ventes privées ou autres événements en boutique – au moment où ils se trouvent dans le magasin ou à proximité, permet non seulement de générer plus de conversions, mais peut créer une vraie relation de confiance.
Transférer les avantages du e-commerce dans les magasins de mode, c'est le nouvel enjeu du secteur.
Le digital et l'e-commerce ont initialisé la révolution du retail . Inspiration réciproque des 2 modèles, le retail physique se réinvente au bénéfice de l'expérience shopping .
Clef de voûte de la survie du retail physique le magasin doit être pensé par les marques comme la pierre angulaire du parcours d'achat et de l'expérience de son client .
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Actualité mode : Le groupe italien lance un nouveau concept de magasin avec une offre plus fashion assortie d’une forte présence d’accessoires. Sont prévus 100 millions d’euros d’investissements annuels sur trois ans. (#399829)
La veille de l'annonce des résultats de Carrefour, LSA revient sur l'actualité du distributeur lors des douze derniers mois. Revivez 10 événements qui ont marqué la vie de l'enseigne, d'un point de vue économique, stratégique, magasin ou managérial.
À chaque décade son mot. S’il fallait n’en retenir qu’un pour synthétiser les années 2010, ce serait à coup sûr celui-ci. Aujourd'hui tout est co-nnec-té
L'interconnexion entre internet et le retail physique est confirmé par l'usage des consommateurs qui demande toujours plus de complémentarité et de ponts entre ces 2 mondes, hier ennemis et aujourd'hui indispensables l'un pour l'autre . 73% des consommateurs connectés pratiquent le Ropo ( Research on line et purchase off line) et demandent toujours plus d'omnicanalité dans leur parcours achat ...
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Développement du commerce en ligne, repositionnement des magasins, ouverture à l’étranger… Reprise en main par la famille fondatrice, l’enseigne ne néglige aucun relais de croissance.
Actualité distribution : L'enseigne Monoprix (groupe Casino) a terminé l'année 2013 en croissance de 1,1%, tirée notamment par son programme d'ouvertures de magasins aussi bien en France qu'à l'international, a-t-elle annoncé mardi.
L'Enseigne Monoprix, est sur tous les fronts : communication, expansion, distibution de son textile-habillement via des market-place . Une politique multicanale qui porte ses fuiits
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Le mobile-to-store : une tendance nouvelle ? L'influence du digital est aujourd'hui incontournable au sein des parcours clients. Le comportement du consommateur
Pour assurer le passage du consommateur des canaux digitaux vers les points de ventes physiques, nous parlons depuis plusieurs années de stratégies « Web-to-Store ».
Le mobile-to-store s’inscrit dans cette tendance
Grâce aux nouveaux usages offerts par le mobile, le mobile-to-store va sortir son épingle du jeux en 2014 pour réellement s’imposer comme un élément central des stratégies marketing des enseignes.
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Voici 4 exemples de stratégies mobile-to-store qui présentent certains des usages qui se généraliseront en 2014. Mêlant la géolocalisation, les alertes SMS, le géo-fencing, l’affichage interactif, les jeux connectés et les partenariats géo-sociaux, le mobile-to-store est une véritable niche d’opportunités pour créer du trafic vers les points de vente physiques de vos enseignes.
Merci à vous de faire vivre ce groupe "LAB RETAIL 2025" et permettez moi de vous souhaiter mes Meilleurs Voeux pour cette nouvelle année 2014 .
En moins d'un an vous êtes plus de 500 membres à nous avoir rejoint et à avoir partagé sur ces sujets passionnants et variés qui nous rassemblent liés à l'évolution du retail et de sa consommation.
Pour commencer cette nouvelle année je vous propose une discussion ouverte et constructive sur la fin d'1 histoire et sur le début d'1 autre, le tout résumé en 2 questions .
1) Quels ont été pour vous les évènements marquants liés au Retail (au sens large) en France et à l'International et à sa consommation lors de cette année 2013 ?
2) Quelles seront les tendances, les mouvements, les stratégies marketing et digitales, les enseignes, les marques, et les (r)évolutions qui marqueront 2014 et les années à venir dans le Retail ? (réponses non exhaustives)
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Marketing et Communication & Retail conseil et Omnicanal et & Shopper Expert
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Offrir une expérience fluide aux consommateurs quel que soit le point de contact entre la marque et le client, en unifiant le parcours d'achat. Voilà l'enjeu d'une stratégie omnicanal réussie.
Les consommateurs sont désormais de plus en plus connectés. Les barrières entre commerce physique et commerce en ligne tendent à s'abolir progressivement, une réalité que les retailers se doivent d'intégrer dans leur stratégie. Et qui porte un nom, celui de commerce omnicanal. . La notion d'omnicanal implique que le client puisse venir retirer en magasin les commandes faites en ligne. De même, il s'agit de rendre accessible en ligne l'inventaire des produits qui sont disponibles en magasin en temps réel et inversement.
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Darty, qui publie son chiffre d’affaires pour le premier semestre de son exercice 2013-2014 décalé, sort du rouge, et fourmille de projets pour fêter cela.
Darty où le marketing stratégique d'enseigne ... renforcement de la stratégie omnicanal ...croissance externe par le rachat de MisterGoodDeal, avec renfort d'un canal d'achat e-commerce et de possibilité de Click and Collect ..digitalisation des magasins et équipes de vente ... .fermeture des magasins poids morts ... ouverture de franchises ...modernisation de la communication ...
Pas de doute Darty a tout compris de l'évolution du retrail en cours et de la nécessaire modernisation de structure et d'image ...
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CONSOMMATION - Le Black Friday, c'est aujourd'hui. Le vendredi suivant le quatrième jeudi de novembre, jour de la célébration de Thanksgiving, les consommateurs américains se ruent dans les magasins pour profiter de promotions exceptionnelles.
Une bonne analyse du phénomène du Black Friday aux US et de son développement en France dans le retail et le e-commerce
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