LAB LUXURY and RETAIL ® : MARKETING & COMMUNICATION : Retail - Expérience Client - Luxe - Digital in Store - Future of Retail - Commerce Connecté - Omnicanal - Social Marketing - Influence - Réseaux Sociaux -Transformation Digitale
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LAB LUXURY and RETAIL ® : MARKETING & COMMUNICATION : Retail - Expérience Client - Luxe - Digital in Store - Future of Retail - Commerce Connecté - Omnicanal - Social Marketing - Influence - Réseaux Sociaux -Transformation Digitale

Pourquoi la transformation digitale du luxe est un projet tourné vers l’humain

From labluxuryandretail.paris

La transformation digitale du luxe est un projet tourné vers l'humain. L'expérience client est devenue non seulement holistique mais prend en compte client et collaborateurs ... Ravi de vous partager mon dernier article paru dans le magazine STRATEGIES .

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Hugo Barthe's curator insight, January 15, 2020 10:52 AM
Voici un article marketing lié au luxe
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Transformation du Retail : All is about people 

From labluxuryandretail.paris

Comment la transformation du retail doit replacer l’humain au cœur de tout.

La transformation du retail aboutit au retour du magasin et à la place de l’humain : Le vendeur comme porteur d'expérience de la marque ....

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Pas de futur du retail sans une "expérience vendeur" à réinventer

From www.lsa-conso.fr


Le préchoix en ligne, l’obsession de la seule transaction et la course à la digitalisation ont fini par rejeter dans l’ombre le rôle clé et l’épanouissement des vendeurs en magasins. La fédération Procos a réuni des experts pour trouver les voies d’un « réenchantement » du métier de conseil à la vente.
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Le point de vente, futur Eldorado de l'expérience client

From www.ecommercemag.fr

Un article du Lab LUXURY and RETAIL : "Les évolutions du retail remettent le point de vente en avant et l'obligent à se réinventer, notamment pour offrir de nouvelles commodités et expériences mémorables désormais moments phare du parcours client "

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FNAC un exemple de relation client cross-canal ? 

FNAC un exemple de relation client ? 
Jérôme MONANGE:
Le lien de l'article complet :


L'expérience client c'est avant, pendant et après la relation avec la marque ou l'enseigne...
Suite à une expérience avortée de commande sur le site FNAC.com sur un parcours Web to Store et Click and Collect, je me rends au magasin de la Défense pour acheter mon produit. Et là de nouveau mauvaise expérience, 3 vendeurs à proximité discutant entre eux, et aucun ne semble disposer à me renseigner devant la multitude de produits proposés rendant le même service ... 
 Suite à mon achat je reçois un questionnaire de satisfaction que je ne manque pas de remplir en expliquant ma double mauvaise expérience ... Certes le fond n'est pas traité ( pourquoi cette impossibilité de commande sur le site alors que le produit est disponible ? Et pourquoi aucun vendeur en magasin ne daigne me renseigner ? ) mais toujours est-il que je reçois en compensation de cette double déception un geste commercial de 20€ que je ne peux pas ne pas manquer d'apprécier. 
 Aujourd'hui quelle autre attitude le service relation client la FNAC aurait il pu me proposer ? Peut-être essayer de recueillir mon témoignage par voix téléphonique ? pour donner plus d'humain à la relation ? En tout ças ce geste est à souligner devant tant d'enseignes ou sites qui ne répondent même pas à votre insatisfaction, et de ce point de vue là je ne peux qu'être satisfait d'avoir été entendu. 
N'hésitez pas à me répondre si ce cas client vous interpelle et si vous imaginez une autre réponse possible de l'enseigne . 

 Jérôme MONANGE Marketing & Communication & Retail & Expérience Client & Luxe & Future of Retail & Cross Canal www.tikimee.com/jerome-monange ;
 @JeromeMONANGE 
 Lab RETAIL 2025 : http://goo.gl/xnxXTI ;
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Vincent Demuliere's curator insight, April 3, 2016 8:34 AM
Suite à une expérience avortée de commande sur le site FNAC.com sur un parcours Web to Store et Click and Collect, je me rends au magasin de la Défense pour acheter mon produit. Et là de nouveau mauvaise expérience, 3 vendeurs à proximité discutant entre eux, et aucun ne semble disposer à me renseigner devant la multitude de produits proposés rendant le même service ... 
 Suite à mon achat je reçois un questionnaire de satisfaction que je ne manque pas de remplir en expliquant ma double mauvaise expérience ... Certes le fond n'est pas traité ( pourquoi cette impossibilité de commande sur le site alors que le produit est disponible ? Et pourquoi aucun vendeur en magasin ne daigne me renseigner ? ) mais toujours est-il que je reçois en compensation de cette double déception un geste commercial de 20€ que je ne peux pas ne pas manquer d'apprécier. 
 Aujourd'hui quelle autre attitude le service relation client la FNAC aurait il pu me proposer ? Peut-être essayer de recueillir mon témoignage par voix téléphonique ? pour donner plus d'humain à la relation ? En tout ças ce geste est à souligner devant tant d'enseignes ou sites qui ne répondent même pas à votre insatisfaction, et de ce point de vue là je ne peux qu'être satisfait d'avoir été entendu. 
N'hésitez pas à me répondre si ce cas client vous interpelle et si vous imaginez une autre réponse possible de l'enseigne . 

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Luxe : Vers une expérience inédite

From www.strategies.fr

Jérôme MONANGE:

« la notion d’enchantement du client n’est pas assez prise en compte. Paradoxalement, ce sont des marques comme Abercrombie & Fitch, Apple ou Nespresso qui se sont fait remarquer ces dernières années en matière d’expérience ». Le service client est donc plus que jamais un marqueur d’excellence pour le secteur du luxe qui peut parfois s'inspirer des avancées du secteur retail .

 

 

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Jérôme MONANGE ;  

Marketing/Cross Canal & Retail/Shopper/Luxe & Communication/Veille 

www.tikimee.com/jerome-monange

@JeromeMONANGE

 

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Karim Bouhajeb's curator insight, November 24, 2014 6:40 PM

Repenser le service et enrichir l’expérience de marque, avec une personnalisation accrue. Non que cette exigence soit nouvelle dans l’univers du luxe. Commandes spéciales, haute couture, sur mesure… les attentions portées à la clientèle existent depuis belle lurette, mais elles étaient jusque-là réservées à une élite. Avec le digital, la personnalisation change d’échelle. Elle donne au plus grand nombre l’impression de posséder un produit unique.
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Les robots peuvent-ils ré-enchanter l'expérience d'achat en magasin ?

From www.richcommerce.fr

 

Les vendeurs, et plus généralement le personnel en magasin, ont toujours occupé un rôle essentiel dans l’accueil des visiteurs, le conseil et la relation-client. Le problème est que les “opérateurs humains” sont inconstants ... Lire la suite

Jérôme MONANGE:

Présenté  au Marketing Day hier à Paris le robot sera t il vecteur d'expérience enrichie en point de vente  ? 

 

Jérôme MONANGE ;  

Marketing/Cross Canal & Retail/Shopper/Luxe & Communication/Veille 

www.tikimee.com/jerome-monange

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Audrey's curator insight, November 5, 2014 4:48 AM

La robo-lution ! 
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Pour gonfler les ventes, Darty et But tentent le magasin connecté

From www.lefigaro.fr

L'agence Oyez équipe les magasins de bornes interactives et les vendeurs, de tablettes. Objectif : proposer aux clients une gamme de produits aussi large que sur les sites de vente en ligne.
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Le Duty Free, eldorado en marketing de la distribution et du luxe ?

From www.marketing-professionnel.fr

marketing point de vente : duty free
Jérôme MONANGE:

La clé du duty-free, c’est la captation des voyageurs, par une proposition de valeur supérieure et différenciante.

L'objectif prioritaire est d’augmenter ce qu’on appelle le « stop ratio », c’est-à-dire le nombre de passagers qui vont effectivement entrer dans une boutique. Il faut ensuite fluidifier les parcours d’achat dans un temps contraint.

Il faut donc agir sur la lisibilité et la compréhension des points de supériorité de l’offre (l’exclusivité, le prix, ici et nulle part ailleurs), la mise en scène (sublimer les mises en avant), mais aussi utiliser la « Creative Technology » engager les clients dans une expérience émotionnelle et sensorielle

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Le magasin du futur de Burberry ne marche pas, pour Dominique Piotet de Zappos

From www.larevuedudigital.com

Faire converger les atouts du online et ceux du magasin physique, c’est le magasin du futur tel que le voit Dominique Piotet, PDG de RebellionLab. Il l’a décrit lors du salon e-commerce (Paris), le...
Jérôme MONANGE:

Zappos critique la mise en place des magasins connectés comme ceux de Burberry, ou de Karl Lagerfeld ou d'autres trop basés sur la technologie, ne prenant pas en compte le besoin d'implication actuel du shopper et la nécessité de connexion du online et du offline, ainsi que  le besoin de la nécessaire formation des conseillers de vente et leur nouveau rôle auprès des consommateurs . 

Quoiqu'il en soit l'humain aura un nouveau rôle à jouer dans le magasin du futur qu'il soit client ou vendeur; et la techno devra être avant tout au service du shopper en lui offrant une expérience réinventée mais simple et toujours plus fluide .

 

Jérôme MONANGE ; Management et Communication LAB RETAIL 2025 

Marketing et Communication & Retail Conseil et Cross Canal & Shopper Expert

http://www.linkedin.com/groups?home=&gid=4867620&trk=anet_ug_hm ;

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Les secrets du luxe pour bien vendre

From www.capital.fr

Ces “conseillers de vente” polyglottes à l’attitude irréprochable sont chargés de choyer les riches clients des maisons de luxe. Quitte à devenir leurs confidents.
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Lise Déchamps's curator insight, June 12, 2013 5:39 AM

Luxe : une expérience client ultra-personnalisée.

Cela peut-il être adapté à d'autres secteurs ?
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Les 5 boutiques tendances qui cartonnent aux États-Unis

From www.chefdentreprise.com

Jérôme MONANGE:

L'expérience client , valeur différenciante du retail physique, intègre retail design, digitalisation des magasins, vendeur et services au client ...

 

Jérôme MONANGE ; Management et Communication LAB RETAIL 2025 Marketing et Communication & Retail  conseil et Omnicanal & Shopper Experthttp://www.linkedin.com/groups?home=&gid=4867620&trk=anet_ug_hm ;
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No, Retail is not dead

From www.atelier.net

Si l'on projette les tendances de croissance actuelle, il paraît évident que le e-commerce continuera de phagocyter le commerce traditionnel.
Jérôme MONANGE:

 Avec le développement des objets connectés et de la géo-localisation intérieure, le Brick & Mortar se prépare à avoir accès à des données similaires à l'e-commerce et au géant Amazon En plus d' adapter plus précisément l’offre, le magasin va pouvoir, à l’aide de ces données, à nouveau capitaliser sur une intéraction humaine et personnalisée pour refaire du retail une expérience d’achat fascinante.


Jérôme MONANGE ; Management et Communication LAB RETAIL 2025Marketing et Communication & Retail  conseil et Omnicanal et & Shopper Expert  http://www.linkedin.com/groups?home=&gid=4867620&trk=anet_ug_hm

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Moins ou mieux de personnel en magasin ? un enjeu clef à l'heure du cross canal et de l'expérience client

From www.lsa-conso.fr

Jérôme MONANGE:

face au Web, face à la concurrence tout court, le magasin se trouve dans l’obligation de jouer la carte de la différenciation, du conseil. Et d’approfondir la gamme de services, en y ajoutant une couche de valeur ajoutée. Cette différenciation est le principal vecteur d’accroissement du chiffre d’affaires des distributeurs physiques, dans une configuration de cross canal que réclament les clients: click and collect, SAV, extension de gamme, conseil client…

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Béatrice Boussard's curator insight, January 5, 2014 5:58 AM

L'ère de la taylorisation où tout est fait pour rationaliser les tâches et déléguer le maximum de fonctions au client, pour diminuer les frais de personnel semble arriver à son terme. Face à internet, les nouveaux modèles économiques du magasin physique doivent au contraire réinvestir sur l'humain, pour nourrir ce "puis je vous aider ?"si peu présent dans nos enseignes. Les interfaces digitales sont notamment de véritables opportunités, si elles sont accompagnées d'une nouvelle vision des différents profils du personnel de contact, de l'ambassadeur de la marque à l'expert conseiller, de formations et d'une politique de rémunération repensées.

 
Stratégie Marketing's curator insight, January 6, 2014 5:48 AM

Le commerce de détail à l'heure du cross canal et du digital: de nouvelles configuration et surtout la prise de conscience du relationnel avec les clients, pour les réenchanter et les fidéliser.
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Conseil #marketing #communication Expert #Retail
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#luxe #FutureofRetail #CX #phygital #consommation #TransfoNum #SocialMedia @LaBrigadeDuWeb Intervenant INSEEC, ISG, ESLSCA

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