LAB LUXURY and RETAIL ® : MARKETING & COMMUNICATION : Retail - Expérience Client - Luxe - Digital in Store - Future of Retail - Commerce Connecté - Omnicanal - Social Marketing - Influence - Réseaux Sociaux -Transformation Digitale

Aujourd'hui le consommateur fait le constat d'une expérience plus gratifiante sur le web qu'en magasin, même si 80% des achats continuent à se faire en magasin. Le désir de la personnalisation de la relation client en magasin voire  d'être reconnu, celui de recevoir un conseil prenant en compte ses habitudes ou derniers achats, le besoin de fluidité d'un parcours mixant web et physique sont des demandes à désormais prendre en compte par les enseignes.

Jérôme MONANGE  

Marketing & Communication & Retail & Smart Store & Luxe & Expérience Client  & Cross Canal 

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Lab RETAIL 2025 : http://goo.gl/xnxXTI

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le digital doit être pensé comme un univers complémentaire aux canaux traditionnels, dans lequel le consommateur sera guidé par la marque à chaque étape. Dans le secteur de la beauté par exemple, 89 % des internautes estiment que leur décision d’achat a été affectée par des informations en ligne Un chiffre  qui prouve que les marques ont  intérêt à orienter la digitalisation vers une expérience client qualitative afin d’accompagner les consommateur tout au long de  son processus d’achat.

Les consommateurs recherchent désormais en boutique des services équivalents à ceux proposés sur le site web de l'enseigne

L''enjeu :  passer d'une informatique historique centrée sur l'encaissement et la gestion des stocks à une informatique orientée  sur le consommateur

Tablettes, smartphones, objets connectés… le digital pénètre de plus en plus le quotidien du consommateur. Constamment en ligne, mieux informé, celui-ci prend le pouvoir en augmentant son niveau d’exigence. Conséquence pour les commerçants : de nouvelles manières d’appréhender la relation client online et offline.

Trop de marketing tue le marketing, redonnons du sens, et créons une relation gagnant /gagnant avec le consommateur, , retravaillons à l'organisation interne de l'entreprise à l'heure du digital  en impliquant tous les silos et les strates de l'entreprise, utilisons  en interne et en externe les réseaux sociaux notamment , remettons le  client au centre de nos réflexions  Développons le crosscanal et l'omnicanal en gardant une logique de marque tout en ayant pour objectif un parcours  client riche d'expériences ... voilà quelques une de mes réflexions . Hervé Monier en développe certaines et d'autres encore ...

Jérôme MONANGE ; Management et Communication LAB RETAIL 2025 

Marketing et Communication & Retail Conseil et Cross Canal & Shopper Expert

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La multiplication des canaux, du site Internet aux réseaux sociaux en passant par le mobile et le point de vente, a contraint la marque à gérer la relation avec son client lors du parcours d'achat de façon optimale. Le consommateur n'a plus qu'à choisir le ou les canaux de son choix. L'objectif est donc d'avoir élaboré au préalable une vraie stratégie cross-canale apportant un maximum de confort tout au long  du processus d'achat  .

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Désormais la complémentarité entre digital et magasin s'impose aux yeux de tous, le modèle omnicanal est en train de devenir l'usage commun du parcours du  consommateur connecté et demain ... des marques . Il va être temps pour les enseignes d'accroitre la complémentarité enter site s et magasin et inversement du magasin au site  et de repenser les métiers au sein des magasins ...

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Auchan raisonne en parcours de course . Du retrait en magasin des achats internet à l'extension de gamme en magasin via les vendeurs, et de la livraison des produits commandés en magasin à la livraison à domicile ou en magasin au choix du shopper . Un parcours cross-canal qui redonne sa dimension au magasin dans le parcours d'achat 

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Et si il devenait évident que le modèle e-commerce ne tenait pas la route seul ...

Effectivement aujourd'hui le consommateur devenu user du digital a développée de nouvelles pratiques ...il est désormais multicanal, peut lui importe le canal utilisé dans son parcours, ce qui lui importe est de trouver le bon produit, au bon endroit, à n'importe quel moment ...et on sait que plus de 8 shoppers sur 10 se renseignent avant d'aller en magasin via internet ...les sites e-commerce renvoient dans les magasins grâce au Clik and Collect, et le magasin connecté offre une nouvelle expérience ...le client cross-canal consomme plus et demain pourra commander depuis le magasin l'article en stock absent ... bref l'interconnexion e-commerce / brick and mortar et ses bienfaits sont prouvés pour les marques et le shopper ....vive le cross-canal de demain, dès aujourd'hui ...

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Marketing et Communication & Retail Conseil et Cross Canal & Shopper Expert

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La révélation du cross-canal aujourd'hui et de l'omnicanal demain permettront :

- pour le client de bénéficier d'un parcours d'achat plus fluide et donc  répondant à sa demande, et de recevoir des offres en voie de personnalisation grâce à la collecte des données sur ses différents canaux

- pour les marques de ne plus perdre son client lors de son parcours d'achat, de le reconnaître au moment T,  de mieux comprendre son consommateur donc de collecter des Datas  et de bénéficier d'un montant d'achat accru de 30% ...

Les bénéfices pour chacun des acteurs : marque et client,  deviennent plus qu'évidents pour ceux qui pourraient encore en douter ...

Jérôme MONANGE ; Management et Communication LAB RETAIL 2025 

Marketing et Communication & Retail  conseil et Omnicanal & Shopper Expert

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Infographie reprenant les principales données chiffrées du e-commerce, et du m-commerce en France ainsi que des indications de trafic sur mobile et tablette

"Nous voulons être reconnu comme un e-commerçant référent. Il ne s'agit pas d'être leader, parce qu'Amazon le restera très longtemps. Mais nous pouvons devenir le meilleur du cross-canal, en accompagnant nos clients dans leurs nouveaux comportements d'achat." Daniel Malouf En parallèle Auchan doit mener une autre révolution celle de la connaissance cleint

Une fois de plus la technologie est vue au mieux comme un moyen, et non comme une finalité . L'objectif réel du cross-canal étant de comprendre les parcours clients , et surtout d'associer les équipes, et notamment  les vendeurs à la transformation de l'entreprise et à la compréhension de ce nouveau modèle . 

Bien pensé, mais la politique RH, et de management de l'entreprise doivent être aussi repensés en conséquence afin de revoir accompagenement , suivi et intéressement aux ventes des équipes .