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Boulimique d'attentions et de personnalisation, le consommateur collectionne désormais les instants mémorables, nouvelle référence de la préférence de marque. Consommer, oui, mais pour le plaisir!
« Nous n’avons pas fait d’erreur mais on a perdu ». C’est ainsi que Stephen Elop avoue son incompréhension face à la chute de la maison Nokia dont il était le CEO. Il se trompait sur les causes de son échec et d'autres suivent sa voie.
« Le digital a été une formidable amélioration. La relation qu'il peut y avoir aujourd'hui entre nos marques et nos consommatrices est infiniment plus riches, plus complètes, plus proches qu'on ne pouvait le faire par le passé donc le digital a transformé cette relation de façon positive » a expliqué Jean-Paul Agon, PDG de L'Oréal.
Influencia - Nos chers compatriotes n’ont jamais été aussi connectés. Mais à quoi ressemble l’usage du digital en France ? Décryptage par TNS Sofres dans son étude Connected Life…
J'assistai à la conférence Equipmag, dans les magnifiques locaux de Google à Paris, ou le cabinet de tendances Soon Soon Soon et Opinion Way présentaient le ...
Le slideshare en complément de l'article déjà publié sous le lien suivant
L’économie collaborative (ou sharing economy) n’est plus un microphénomène. Aujourd’hui, près d’un Français sur 2 est adepte de nouveaux modes de consommation, selon le dernier ...
Le succès de la « sharing economy » s’explique grâce à trois facteurs. - Dans un premier temps, le contexte de crise a joué pour beaucoup dans la propagation à l’échelle mondiale de ce nouveau système
-l’avènement et la démocratisation des nouvelles technologies ont permis le développement de l’économie de partage à grande échelle
- l’écologie a joué son rôle dans l’émergence de ce nouveau type de consommation
TNS Sofres a lancé en France et en 2013 sa nouvelle étude syndiquée «Brand Experience Monitor», s’appuyant sur la mesure de l’efficacité des points de contact du modèle MCA, inventé par la société Integration Marketing & Communications et dont TNS Sofres détient la licence.
A partir des résultats, l’institut a réalisé une analyse sur 4 groupes d’âge qui remet en question 4 idées reçues : «Les jeunes sont plus influencés par le digital» ; «Les jeunes ne sont plus influencés par le paid media» ; «L’influence du point de vente augmente avec l’âge» ; «Ce qui compte aujourd’hui c’est de générer du earned media».
L’étude démontre aussi que l’influence du point de vente n’augmente pas avec l’âge. Selon l’institut, le point de vente «reste un point de contact extrêmement influent», avec un score moyen d’influence de 74 et très semblable d’un groupe d’âge à l’autre
(encore )FNG Group en est au stade du crosschannel, pas encore de l’omnichannel. Mais y a-t-il réellement une différence ? Et à quel stade se trouve votre entreprise ?
Si votre vision et votre stratégie ne replacent pas le client (consommateur) au centre, et que votre organisation n'est pas mature ...car non transversale (entre autre), vous n'êtes pas ( encore) omnicanal
Jérôme MONANGE ; Management et Communication LAB RETAIL 2025
Marketing et Communication & Retail Conseil et Cross Canal & Shopper Expert
http://www.tikimee.com/jerome-monange
http://www.linkedin.com/groups?home=&gid=4867620&trk=anet_ug_hm
Mais Gino Van Ossel, professeur à la Vlerick Business School, est de ceux qui ne partagent pas cet avis. Il décrit le phénomène de l’omnichannel en trois mots ‘customer-centric commerce’ : le retail où le client a toutes les ficelles en main et où il décide quand et pourquoi il utilise tel canal ou tel appareil.
Omnichannel, Crosschannel ... peu importe. L'essentiel n'est-il pas d'éviter la rupture dans le parcours consommateur ?
Dans tous les cas, le consommateur est susceptible de partager ses impressions, son expérience - en bien comme en mal - à chaque étape.
Cinq facteurs déterminent la catégorie dans laquelle se situe l’entreprise. Ces facteurs sont cruciaux pour évaluer la maturité numérique d’une entreprise. Selon les enquêteurs, votre organisation ne pourra être qualifiée d’omnichannel que si celle-ci répond aux critères suivants :
1) Votre vision et votre stratégie sont totalement axées sur le consommateur
2) Il y a une collaboration poussée entre tous les canaux de l’organisation
3) Le dialogue avec votre client (identifié) se fait au travers de tous les canaux
4) Vous vous servez du ‘big data’ , que vous l’utilisez comme base décisionnelle
5) Toutes ces données sont traitées par les outils et les technologies les plus avancésµ
Pour Grégory Pouy, fondateur de LaMercatique, le digital doit fluidifier l'expérience client. Les commerçants, pure-players ou non, ne doivent plus avoir de préférence pour un canal ou un autre. Et éviter de faire du digital et des écrans en magasin un simple gadget.
Et si il devenait évident que le modèle e-commerce ne tenait pas la route seul ...
Effectivement aujourd'hui le consommateur devenu user du digital a développée de nouvelles pratiques ...il est désormais multicanal, peut lui importe le canal utilisé dans son parcours, ce qui lui importe est de trouver le bon produit, au bon endroit, à n'importe quel moment ...et on sait que plus de 8 shoppers sur 10 se renseignent avant d'aller en magasin via internet ...les sites e-commerce renvoient dans les magasins grâce au Clik and Collect, et le magasin connecté offre une nouvelle expérience ...le client cross-canal consomme plus et demain pourra commander depuis le magasin l'article en stock absent ... bref l'interconnexion e-commerce / brick and mortar et ses bienfaits sont prouvés pour les marques et le shopper ....vive le cross-canal de demain, dès aujourd'hui ...
Jérôme MONANGE ; Management et Communication LAB RETAIL 2025
Marketing et Communication & Retail Conseil et Cross Canal & Shopper Expert
http://www.linkedin.com/groups?home=&gid=4867620&trk=anet_ug_hm
Les nouvelles lunettes de Google sont pleines de promesses pour révolutionner notre quotidien. Mais seront-elles demain nécessaires ?
Google Glass , révolution ou gadgétisation de l'objet connecté ?
La voie vers de nouveaux usages et de nouvelles opportunités pour le consommateur ?
VIDÉO - François Momboisse (Fevad) et Patrick Robin (24h00-Boosket), invités de l'émission BFM-Le Figaro «Impressions d'entrepreneurs», décryptent les nouveaux comportements de consommation liés aux nouvelles technologies.
De nouveaux comportements consommateurs naissent de l'utilisation des nouvelles technologies
La dernière étude Nielsen sur les usages mobiles et sociaux des américains adultes équipés en TV dresse un portrait détaillé des nouveaux consommateu
En exclusivité pour Enjeux Les Echos, une enquête réalisée en France et aux Etats-Unis par Strategic Research décortique les comportements des...
Qui sont les nouveaux Digital Shoppers, quels sont leurs comportements et les segments les plus avancés à l’heure de la data reine et de l’internet de
2014
Innovante, Communicante, Luxuriante, Inspirante
Jérôme MONANGE ; Management et Communication LAB RETAIL 2025Marketing et Communication & Retail conseil et Omnicanal et & Shopper Expert http://www.linkedin.com/groups?home=&gid=4867620&trk=anet_ug_hm
2013 fut l'année du cross canal ! Les marques, impactées par des consommateurs qui ne les ont pas attendus pour s'y mettre, ont rivalisé d’audace et de performance pour accompagner ces nouvelles manières de consommer.
2013 fut l'année du cross canal ! Les marques, impactées par des consommateurs qui ne les ont pas attendus pour s'y mettre, ont rivalisé d’audace et de performance pour accompagner ces nouvelles manières de consommer
Le client enchanté au coeur de la valeur d'entreprise de demain , dès aujourdhui ?
Je vous propose de vous faire partager par écrit la conférence "L'enchantement client au service de la compétitivité de l'entreprise" via un résumé et mes commentaires sur cet objectif d'entreprise enchanteur qui ravit mon coeur d'expert client et consommateur .
Jérôme MONANGE ; Management et Communication LAB RETAIL 2025Marketing Project Manager & Retail & Shopper & Omnicanal http://www.linkedin.com/groups?home=&gid=4867620&trk=anet_ug_hm ;
L’enchantement client au service de la compétitivité de l’entreprise
L’Institut Esprit Service organisait au Medef en partenariat avec Afnor, Orange, La Poste , et Total une après-midi de rencontres et d’échanges mercredi 11 décembre 2013 dernier sur le thème de l’enchantement client .
LES PHRASES A RETENIR
Hervé FRAPSAUCE, MMA : l’entreprise se doit d’ « être intéressante avant d’être intéressée »
Olivier PEYRAT, AFNOR cite une compréhension Helvétique du mot enchantement :
« un client enchanté, c’est un client déçu en bien »
SUR LE PROCESS DE L'ENTREPRISE
Le process a été exagéré à la base par les entreprises et a fini par la paralyser et notamment dans le service client . il faut revoir les proccess avec les lunettes du client .
L’enchantement est avant tout un modèle systémique, les valeurs de l’excellence de services sont aussi importantes que le système.
Ne pas être orienté client, mais partir des usages du client
MANAGEMENT ET IMPLICATION DE TOUS LES ELEMENTS DE L'ENTREPRISE
Raphaêl COLA : Responsable Pôle Satisfaction client du groupe LA POSTE traduit le mieux la nécessaire évolution interne de l’entreprise face au l’enchantement.
« La motivation des salariés va importer la qualité de l'expérience client … il faut pratiquer la symétrie des attentions : équilibre des attentions clients et personnel »
(Servant leadership : salarié, management)
Le nouveau challenge sera pour l’entreprise d’avoir la capacité de traduire la stratégie d’enchantement pour ses employés (Channel delight Matrix) en comportement et en attitude , notamment par l’ appropriation de la stratégie à réaliser ensemble .
Roland KLEVE, PDG de BOBEEJANNLAND. parle de sa méthodologie qui comprend la formation spécifique de ses équipes ( par lui même) et la rencontre avec chacun de ses employés car il estime « faire parti du service concept » et que sans exemplarité il ne peut y avoir de leadership .
POUR LES CLIENTS
Pour THALES, ce n’est pas seulement répondre à la demande client, mais avant tout à ses besoins et ses besoins d’accompagnement.
L’exemple de LEGO est cité, car la marque s’est repensé en essayant de savoir comment elle interagissait avec ses clients , a pratiqué des tests d’insights, a procédé à de la co-création avec ses clients, la solution trouvée a été « Customer centric »
L’enchantement pour le client est un mélange rationnel et irrationnel, fait d’exemplarité ,et tout ce que peut apporter désormais la technologie .
Dépasser la notion de Big Data de la connaissance client, mais savoir rencontrer le client avec la bonne interaction, au bon point de contact.
On évoque la co- création, gamification, simplicité , efficacité, le coté « ludique », les technologies innovantes , service personnalisé, le fait de retirer au consommateur toutes les contraintes où les parties ennuyeuses de l’achat
L’exemple de MERCEDES-BENZ sera cité : « Mercedes provides a unique experience … I am driven to delight … »
Pour vos clients, l’enchantement est un moment positif de surprise de management d’ entreprise
CONCLUSION
La satisfaction ne suffit pas à engendrer de la fidélisation, l’enchantement devient nécessaire
Quel indicateur deviendra le plus significatif dans la compréhension de l’enchantement client, ? Un mélange de critères objectifs et irrationnels se doit d’être trouvé .
L’enchantement est désormais l’unité de mesure qui va faire passer le client à enchanté et à la recommandation.
Le standard de l’enchantement croit, devant l’exigence et l’expérience des consommateurs , mais les clients doivent rester le cœur des valeurs de l’entreprise .
Une complexité réelle ainsi Orange dénombre 7 parcours clients, 25 moments de vérité , pris dans l'ensemble de la vie du produit or l’enchantement doit enchanter tous les points de contact, satisfaire l'ensemble de l’économie du système à tous les niveaux de décision .
L’univers de relations engendrés grâce au numérique, et ses leviers technologiques ainsi que du Big Data sont très puissants mais l’humain va faire la différence (empowerment) . Et si l’humain accompagne le client, l’entreprise peut aussi se faire accompagner par son client ( co-creation, co-production, co-innovation …)
Le client mérite la satisfaction dans la durée, il faut avoir l’ambition de changer la vie de ses clients, tout en gardant son âme d’enfant et son enthousiasme dans la façon de promouvoir l’enchantement.
CE QUE JE RETIENS ET RECOMMANDE
Il a été rappelé l’aspect destructeur de l’exagération du process de l’entreprise, qui a tué la capacité des collaborateurs à la prise d’initiative et à l’intelligence de la situation.
Il a été souligné l’importance de l’implication et de l’appropriation des équipe, (n’oublions pas ici que le mot management doit ici trouver son véritable sens) Certaines entreprises ont intégré la rémunération des équipes aux NPS ( Net Promoteur Score : indicateur de fidélité )
Personne n’a cité la réussite de Zappos (Pure-Player vente habillement et chaussures) qui pourtant reste la valeur d’exemple depuis de nombreuses années aux US, car l’entreprise a laissé à ses équipes l’intelligence de la situation face à la satisfaction client, le seul focus étant l’enchantement grâce à l’empowerment….
L’enchantement se doit d’être focalisé client, réactif, honnête et anticipé … car un client enchanté est un client engagé, qui reviendra, consommera plus, et recommandera …
Pour retrouver le site et les intervenants dans leur totalité :
Jérôme MONANGE ; Management et Communication LAB RETAIL 2025
Marketing Project Manager & Retail & Shopper & Omnicanal
http://www.linkedin.com/groups?home=&gid=4867620&trk=anet_ug_hm
Selon Georges Colony, CEO de Forrester Research, "les consommateurs ont le pouvoir sur les entreprises. Un pouvoir qui leur vient de leur capacité de comparer tous les prix, mais aussi de critiquer sur Internet les sociétés dont elles sont déçues, mais aussi, d'acheter un produit à tout moment et en tout lieu, grâce à leur smartphone".
Le Blog du Commerce Digital
Les acteurs de la distribution traditionnelle doivent ainsi faire face à des défis contradictoires : maintenir leur niveau de profitabilité malgré la concurrence accrue du e-commerce et offrir une expérience client toujours plus riche pour raviver l’offre de valeur du magasin
Dans un futur proche, de nouveaux formats de points de vente devraient donc se développer pour créer une expérience multicanale attractive pour le consommateur
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