LAB LUXURY and RETAIL ® : MARKETING & COMMUNICATION : Retail - Expérience Client - Luxe - Digital in Store - Future of Retail - Commerce Connecté - Omnicanal - Social Marketing - Influence - Réseaux Sociaux -Transformation Digitale

«Connected Shopper : It’s not e-shopping, it’s just me shopping».

Jérôme MONANGE ;  

Marketing/Cross Canal & Retail/Shopper/Luxe & Communication/Veille 

www.tikimee.com/jerome-monange

@JeromeMONANGE

LAB RETAIL 2025 : http://goo.gl/xnxXTI

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Le cross canal rend stériles les éternels débats opposant le magasin au web, ou agitant la menace du showrooming ou du webrooming. La dernière étude Wincor/Ifop (3) montre en effet que le client veut bénéficier de l’ensemble des commodités et, plus prosaïquement, profiter du meilleur des deux mondes : se renseigner en ligne (46%), continuer d’acheter en magasin (62%)

 Le luxe n'est plus à l'abri des mutations radicales que le numérique engendre .

Pourtant nombreuses sont les marques de luxe  qui mettent encore en avant la barrière du prix, la rareté, l'expérience unique en magasin, qui ne pourraient être reproduits par le Web .
 Mais les clients du luxe poussés par de nouveaux usages , et par l'arrivée de nouvelles générations et de nouveaux clients notamment Asiatiques,  veulent pouvoir interagir, commander sur le Net et prendre livraison en magasin ; essayer dans des boutiques connectées et  choisir sur tablette une couleur ou un motif personnalisé etc... Le Web doit offrir  un peu de la magie qui s'opère dans les enseignes de l'avenue Montaigne via une expérience unique ... à l'image de celle des magasins ...et via des services supplémentaires et différenciants .

D'autre part  la maitrise de la communication et de la distribution via le web des marques de luxe se doit de rester sous l'égide de ces dernières, évitant ainsi tout risque de perte d'image, donc de dévalorisation ...

Jérôme MONANGE ; Management et Communication LAB RETAIL 2025 

Marketing et Communication & Retail Conseil et Cross Canal & Shopper Expert

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Tablettes, smartphones, objets connectés… le digital pénètre de plus en plus le quotidien du consommateur. Constamment en ligne, mieux informé, celui-ci prend le pouvoir en augmentant son niveau d’exigence. Conséquence pour les commerçants : de nouvelles manières d’appréhender la relation client online et offline.

Une collaboration du Lab Retail 2025 et Lookadok nous permet de vous faire découvrir un témoignage passionnant .

WeChat, réseau social Chinois, bouleverse le rapport des marques retail et luxe  avec leurs consommateurs et vendeurs ainsi que la  manière de consommer et de  vendre en magasin  ...via le mobile et les réseaux sociaux, et si  la révolution Chinoise Retail et WeChat était à nos portes ? 

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La montée du monde numérique et les avantages de son utilisation ne sont pas pour autant un rejet de l'importance du monde physique, preuve en est la préférence encore marquée des consommateurs ( 61% ) à  privilégier l'achat IRL ( in real life) via notamment le besoin de faire appel aux sens olfactif et du toucher lors de l'achat en magasin .

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Amener les mobinautes du monde virtuel vers le magasin,  le nouveau défi du retail physique, le tout grâce une politique de marque omnicanale qui suit, et accompagne le client tout au long de son parcours d'achat, du web au magasin,  et désormais de son mobile  au magasin physique  .

Et si le magasin reprenait enfin son vrai rôle dans la révolution numérique et le parcours d'un client désormais connecté ? 

En effet  le click and collect est pratiqué seulement par  1 enseigne sur 3  , 8 % des enseignes proposent  à leurs clients la possibilité de préparer leur venue en magasin via  la consultation des stocks en ligne ,  d'autres lacunes pour un parcours achat omnicanal qualitatif apparaissent, moins de 1 magasin sur 2 permet la prise de RV en point de vente . moins de 15%  des vendeurs en magasins ont recours au multicanal pour enrichir la relation en point de vente,  moins d'1 enseigne sur 3 enrichit la connaissance produit vis des QR codes ou code barres interactifs ...

N'oublions que les consommateurs ont adopté rapidement ces nouveaux usages de shopping  et pourraient se détourner des marques qui à terme ne pourront leur proposer des services désormais attendus ... 

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Le slideshare en complément de l'article déjà publié sous le lien suivant 

http://sco.lt/7J6uBd

La multiplication des canaux, du site Internet aux réseaux sociaux en passant par le mobile et le point de vente, a contraint la marque à gérer la relation avec son client lors du parcours d'achat de façon optimale. Le consommateur n'a plus qu'à choisir le ou les canaux de son choix. L'objectif est donc d'avoir élaboré au préalable une vraie stratégie cross-canale apportant un maximum de confort tout au long  du processus d'achat  .

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Désormais la complémentarité entre digital et magasin s'impose aux yeux de tous, le modèle omnicanal est en train de devenir l'usage commun du parcours du  consommateur connecté et demain ... des marques . Il va être temps pour les enseignes d'accroitre la complémentarité enter site s et magasin et inversement du magasin au site  et de repenser les métiers au sein des magasins ...

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Comme un coup de stabylo surlignant  mon droit de réponse au Journal du Net de la semaine dernière voici les conclusions du dernier Observatoire du ROPO

 "Il ne faut plus penser un dispositif digital comme un moyen de vendre en ligne, mais plutôt comme un moyen de convaincre et de vendre partout". Une conclusion reprise par Claire Koralewski qui exhorte les canaux digitaux et les points de vente physique d'une même enseigne à faire cause commune

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Auchan raisonne en parcours de course . Du retrait en magasin des achats internet à l'extension de gamme en magasin via les vendeurs, et de la livraison des produits commandés en magasin à la livraison à domicile ou en magasin au choix du shopper . Un parcours cross-canal qui redonne sa dimension au magasin dans le parcours d'achat 

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Malgré l’essor du e-commerce et un pouvoir d'achat en berne, les consommateurs ne veulent pas renoncer à se faire plaisir et se rendre en magasin pour faire leur achat." affirme Jean Dussetour, CEO de Headoo. "Si Internet est entré dans les mœurs, les Français achètent toujours  en magasin. Pour eux, Internet est même devenu un outil de recherche nécessaire avant de se déplacer dans un magasin

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Que fait la distribution et ses enseignes face à l'évolution du comportement consommateur désormais connecté ?

Quand une étude US révèle l'importance du parcours achat multicanal et  l'utilisation du mobile par le shopper, aussi bien sur les sites e-commerce qu'en magasin .

70% des sondés entre 18 et 48 ans équipés de smartphone déclarent pratiquer le showrooming en magasin .

Quelles stratégies  mettent en place les enseignes pour limiter l'effet show-rooming dans les magasins ? ( si vous avez répondu couper l'accès wi-fi dans mon magasin , vous avez tout faux ...)

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le taux de transformation sur le web avoisine les 3% (3% des internautes visitant un site marchand font un achat), il atteint 55% en point de vente (estimation Google et Kantar Media 2013). Les gens viennent en point de vente pour acheter, et se rendent sur le net pour regarder ou préparer leurs achats.

Le graal du futur du magasin sera dans une optique cross-canale de proposer une expérience proche de celle que l'on peut trouver aujourd'hui sur internet , en combinant web, magasin , et consommateur interconnectés ...

Non, le consommateur du futur ne réservera pas ses achats à l'unique sphère d'Internet. 43% des Européens ne comptent pas changer leurs habitudes et continueront à l'avenir de faire leurs courses principalement, ou même exclusivement, en magasins même si l'usage d'internet ( via mobile, tablettes) et l'utilisation des réseaux sociaux est intégré dans leur parcours d'achat  l

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