La seconde main est devenue bien plus qu'une simple tendance
En partenariat avec leboncoin, Publicis Media présente son étude sur la seconde main : d’une tendance à u
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En partenariat avec leboncoin, Publicis Media présente son étude sur la seconde main : d’une tendance à u
L’inflation est là, chaque semaine plus violente. Sans surprise, 80 % des Français se disent inquiets de ses conséquences selon une étude Alix Partners / Potloc
Entretien avec Pascale Hebel, directrice associée de Cways, société de conseil en marketing d'anticipation spécialisée en data science. On fait le point sur les grandes tendances de consommation pour 2023.
La tension sur le pouvoir d’achat et la hausse des prix ont des répercussions sur le comportement d'achats des Français. Alimentaire ou non alimentaire, tous les secteurs en pâtissent selon l’étude OpinionWay pour La Retail Tech.
Regards croisés ACSEL / FEVAD pour prendre le pouls des attentes des consommateurs et de leur confiance au lendemain du boost du e-commerce
La digitalisation de la consommation a bouleversé les codes du commerce. Plus exigeants, moins patients, les clients veulent rester au coeur des attentions [...]
Le consommateur n'est plus passif. Il agit et s'engage, en prenant part au système dans lequel il évolue. Ce qui oblige les retailers à s'adapter pour rendre en compte ces nouveaux comportements. Revue de détail.
La confiance client est un véritable atout pour votre entreprise afin de créer un rapprochement avec les consommateurs. Voici 7 moyens d'y parvenir :
Pendant et après le confinement, de nombreux citoyens ont déclaré que le contexte sanitaire inédit les avait incités à repenser leur manière de consommer. Mais d'après un récent sondage Kantar réalisé dans plusieurs pays d'Europe, plus de la moitié des sondés n'ont pas modifié leurs habitudes.
À quoi ressemblera la distribution dans un monde post-Covid-19 ? De l’ « amazonisation » au « tournant local », passage en revue des mutations du secteur avec le sociologue Vincent Chabault, auteur de l’essai Eloge du magasin, contre l’amazonisation.
Enquête Tendances 2020 :
Les technos et facteurs d’influence sur les achats
Le trio historique prix, proximité et choix, qui a fait les beaux jours des enseignes depuis des années, semble aujourd'hui devenu obsolète face aux
Ravi de cet entretien dans le nouveau livre blanc de Digimind sur les tendances Luxe 2019 Luxe : L'avis des experts - Tendances 2019
Plus exigeants, plus responsables, plus « local », plus éthiques … qui sont les nouveaux consommateurs ? et quelles sont leurs exigences ? Kantar Worldpanel décrypte les grandes tendances de la consommation pour l’année 2018.
Les produits dits de grande consommation (viande rouge, lait, sodas, surgelés…) et les grandes surfaces ont moins la côte en France. Une réorientation du pouvoir d’achat qui inquiète ou réjouit selon les points de vue.
Les innovations technologiques bouleversent nos habitudes de travail, notre logement, la façon dont on se déplace… Une étude fait le point sur les tendances structurantes de 2020.
INFOGRAPHIE - Popai France dévoile un nouveau volet de son étude sur les consommateurs d’hygiène-beauté. Menée par le cabinet Sens’O, l’enquête a permis d’identifier quatre profils de shoppers beauté.
La moitié privilégie l’efficacité de son parcours (digitaux pragmatiques et shoppers multicanal), l’autre moitié recherche plus une expérience globale (fans du point de vente et shoppers opportunistes)
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LAB LUXURY and RETAIL 2025 : http://goo.gl/9u19bM
Jérôme MONANGE
Marketing/Cross Canal & Retail/Shopper/Luxe & Communication/Veille
www.tikimee.com/jerome-monange
@JeromeMONANGE
Si la traditionnelle boutique avec pignon sur rue reste encore le lieu d'achat privilégié des Français, des formes de commerce alternatives (magasins éphémères, camions ambulants, distributeurs automatiques) prennent peu à peu place dans le c?ur de certains consommateurs et dans la stratégie des enseignes.
Si comme les deux tiers des Français, vous comptez profiter des soldes pour renouveler votre garde-robe, vous faire plaisir ou vous équiper à petit prix, ayez l'oeil pour repérer certaines pratiques commerciales trompeuses. Lesquelles ? Tour d'horizon.
AUJOURD'HUI LES SOLDES ,il est encore temps au consommateur averti de lire ces quelques informations ...
Quand le consommateur devient média, et reprend le pouvoir face à la marque, cette dernière doit réinventer sa relation client notamment via les médias sociaux
Le client enchanté au coeur de la valeur d'entreprise de demain , dès aujourdhui ?
Je vous propose de vous faire partager par écrit la conférence "L'enchantement client au service de la compétitivité de l'entreprise" via un résumé et mes commentaires sur cet objectif d'entreprise enchanteur qui ravit mon coeur d'expert client et consommateur .
Jérôme MONANGE ; Management et Communication LAB RETAIL 2025Marketing Project Manager & Retail & Shopper & Omnicanal http://www.linkedin.com/groups?home=&gid=4867620&trk=anet_ug_hm ;
L’enchantement client au service de la compétitivité de l’entreprise
L’Institut Esprit Service organisait au Medef en partenariat avec Afnor, Orange, La Poste , et Total une après-midi de rencontres et d’échanges mercredi 11 décembre 2013 dernier sur le thème de l’enchantement client .
LES PHRASES A RETENIR
Hervé FRAPSAUCE, MMA : l’entreprise se doit d’ « être intéressante avant d’être intéressée »
Olivier PEYRAT, AFNOR cite une compréhension Helvétique du mot enchantement :
« un client enchanté, c’est un client déçu en bien »
SUR LE PROCESS DE L'ENTREPRISE
Le process a été exagéré à la base par les entreprises et a fini par la paralyser et notamment dans le service client . il faut revoir les proccess avec les lunettes du client .
L’enchantement est avant tout un modèle systémique, les valeurs de l’excellence de services sont aussi importantes que le système.
Ne pas être orienté client, mais partir des usages du client
MANAGEMENT ET IMPLICATION DE TOUS LES ELEMENTS DE L'ENTREPRISE
Raphaêl COLA : Responsable Pôle Satisfaction client du groupe LA POSTE traduit le mieux la nécessaire évolution interne de l’entreprise face au l’enchantement.
« La motivation des salariés va importer la qualité de l'expérience client … il faut pratiquer la symétrie des attentions : équilibre des attentions clients et personnel »
(Servant leadership : salarié, management)
Le nouveau challenge sera pour l’entreprise d’avoir la capacité de traduire la stratégie d’enchantement pour ses employés (Channel delight Matrix) en comportement et en attitude , notamment par l’ appropriation de la stratégie à réaliser ensemble .
Roland KLEVE, PDG de BOBEEJANNLAND. parle de sa méthodologie qui comprend la formation spécifique de ses équipes ( par lui même) et la rencontre avec chacun de ses employés car il estime « faire parti du service concept » et que sans exemplarité il ne peut y avoir de leadership .
POUR LES CLIENTS
Pour THALES, ce n’est pas seulement répondre à la demande client, mais avant tout à ses besoins et ses besoins d’accompagnement.
L’exemple de LEGO est cité, car la marque s’est repensé en essayant de savoir comment elle interagissait avec ses clients , a pratiqué des tests d’insights, a procédé à de la co-création avec ses clients, la solution trouvée a été « Customer centric »
L’enchantement pour le client est un mélange rationnel et irrationnel, fait d’exemplarité ,et tout ce que peut apporter désormais la technologie .
Dépasser la notion de Big Data de la connaissance client, mais savoir rencontrer le client avec la bonne interaction, au bon point de contact.
On évoque la co- création, gamification, simplicité , efficacité, le coté « ludique », les technologies innovantes , service personnalisé, le fait de retirer au consommateur toutes les contraintes où les parties ennuyeuses de l’achat
L’exemple de MERCEDES-BENZ sera cité : « Mercedes provides a unique experience … I am driven to delight … »
Pour vos clients, l’enchantement est un moment positif de surprise de management d’ entreprise
CONCLUSION
La satisfaction ne suffit pas à engendrer de la fidélisation, l’enchantement devient nécessaire
Quel indicateur deviendra le plus significatif dans la compréhension de l’enchantement client, ? Un mélange de critères objectifs et irrationnels se doit d’être trouvé .
L’enchantement est désormais l’unité de mesure qui va faire passer le client à enchanté et à la recommandation.
Le standard de l’enchantement croit, devant l’exigence et l’expérience des consommateurs , mais les clients doivent rester le cœur des valeurs de l’entreprise .
Une complexité réelle ainsi Orange dénombre 7 parcours clients, 25 moments de vérité , pris dans l'ensemble de la vie du produit or l’enchantement doit enchanter tous les points de contact, satisfaire l'ensemble de l’économie du système à tous les niveaux de décision .
L’univers de relations engendrés grâce au numérique, et ses leviers technologiques ainsi que du Big Data sont très puissants mais l’humain va faire la différence (empowerment) . Et si l’humain accompagne le client, l’entreprise peut aussi se faire accompagner par son client ( co-creation, co-production, co-innovation …)
Le client mérite la satisfaction dans la durée, il faut avoir l’ambition de changer la vie de ses clients, tout en gardant son âme d’enfant et son enthousiasme dans la façon de promouvoir l’enchantement.
CE QUE JE RETIENS ET RECOMMANDE
Il a été rappelé l’aspect destructeur de l’exagération du process de l’entreprise, qui a tué la capacité des collaborateurs à la prise d’initiative et à l’intelligence de la situation.
Il a été souligné l’importance de l’implication et de l’appropriation des équipe, (n’oublions pas ici que le mot management doit ici trouver son véritable sens) Certaines entreprises ont intégré la rémunération des équipes aux NPS ( Net Promoteur Score : indicateur de fidélité )
Personne n’a cité la réussite de Zappos (Pure-Player vente habillement et chaussures) qui pourtant reste la valeur d’exemple depuis de nombreuses années aux US, car l’entreprise a laissé à ses équipes l’intelligence de la situation face à la satisfaction client, le seul focus étant l’enchantement grâce à l’empowerment….
L’enchantement se doit d’être focalisé client, réactif, honnête et anticipé … car un client enchanté est un client engagé, qui reviendra, consommera plus, et recommandera …
Pour retrouver le site et les intervenants dans leur totalité :
Jérôme MONANGE ; Management et Communication LAB RETAIL 2025
Marketing Project Manager & Retail & Shopper & Omnicanal
http://www.linkedin.com/groups?home=&gid=4867620&trk=anet_ug_hm
Au regard des consommateurs, les stratégies omnicanal mises en place par les entreprises favorisent davantage la génération de business que l'amélioration de l'expérience client. Selon l'étude commanditée par Zendesk, l'écart se creuse entre consommateurs et marques
Parcours client cross-canal : les efforts des marques ne convainquent pas les clients qui n'en perçoivent que l'intention de vendre plus ( et non de mieux les servir) ... Seulement 7% des clients se déclarent extrêmement satisfaits de la fluidité, de l'intégration et de la cohérence du service client, quel que soit le canal utilisé.
Nouvelle étape dans le dossier sur "les techniques secrètes pour faire craquer le consommateur" qui infirme la théorie : le consommateur n'est pas rationnel
il faut le reconnaître, le consommateur s’acharne à ne pas se conformer exactement aux prévisions et aux théories du marketing : si c’était le cas, alors tous les lancements de produits seraient des succès. Or, on ne sait pas toujours expliquer les échecs de certaines stratégies commerciales pourtant parfaitement pensées, parfaitement « rationnelles ». De même que certains succès spectaculaires sont tout à fait imprévus et sidèrent les professionnels
Le consommateur moyen n'existe plus, conclut Gaëlle Le Floch. On a devant nous un consommateur investi, aux multiples attentes, parfois contradictoires".
Le prix reste pour 46% des consommateur un critère de choix important mais 47 % sont prêts à payer pour plus de qualité ...
Une intéressante étude sur le consommateur caméléon que nous sommes devenus
Jérôme MONANGE ; Management et Communication LAB RETAIL 2025Marketing Project Manager & Retail & Shopper & Omni-Canal http://www.linkedin.com/groups?home=&gid=4867620&trk=anet_ug_hm